한빛출판네트워크

<p>PART I 서비스 시장, 상품, 고객 이해하기</p><p>    CHAPTER 1 서비스 마케팅의 개요</p><p>    CHAPTER 2 서비스 상황에서의 고객 행동</p><p>    CHAPTER 3 경쟁 시장에서의 서비스 포지셔닝</p><p> </p><p>PART II  서비스에 마케팅믹스 4P 적용하기</p><p>    CHAPTER 4 서비스 상품과 브랜드 개발</p><p>    CHAPTER 5 물리적 및 전자적 경로를 통한 서비스 유통</p><p>    CHAPTER 6 가격 설정과 수익 관리</p><p>    CHAPTER 7 서비스 촉진과 고객 교육</p><p> </p><p>PART III 고객 접점 관리하기</p><p>    CHAPTER 8 서비스 프로세스 설계와 관리</p><p>    CHAPTER 9 수요와 수용 능력의 균형</p><p>    CHAPTER 10 서비스 환경 구축</p><p>    CHAPTER 11 서비스 우위를 위한 인적 관리</p><p> </p><p>PART IV  고객 관계 형성하기</p><p>    CHAPTER 12 관계 관리와 충성도 구축</p><p>    CHAPTER 13 고객 불평 관리와 서비스 회복</p><p> </p><p>PART V  서비스 우수성을 위해 노력하기</p><p>    CHAPTER 14 서비스 품질과 생산성 향상</p><p>    CHAPTER 15 세계 최고 수준의 서비스 조직 구축</p><p> </p><p>■ 찾아보기</p>

<p>기술의 극적인 발전과 새로운 연구 결과를 반영한 『서비스 마케팅 4판』은 다음과 같이 내용을 개정했다.</p><p> </p><p>▶ 전체 15장의 각 장이 개정되었다. 모든 장은 새로운 사례와 최신 학계의 연구 결과를 수록했다.</p><p> </p><p>▶ 새로운 기술의 적용은 책 전반에 통합되어 서비스 로봇, 인공지능(AI), 인텔리전트 자동화(IA), 고객 간 공유 플랫폼과 디지털 비즈니스 모델을 다룬다.</p><p> </p><p>▶ 3장 ‘경쟁 시장에서의 서비스 포지셔닝’에 디지털 서비스와 플랫폼 비즈니스 모델에 대한 새로운 절을 추가했다.</p><p> </p><p>▶ 4장 ‘서비스 상품과 브랜드 개발’에서는 서비스 상품화(즉 성과의 묶음)에 더 집중하여 서비스 브랜딩에 관한 절을 확장했으며, 서비스 디자인 사고에 관한 새로운 절을 추가했다.</p><p> </p><p>▶ 8장 ‘서비스 프로세스 설계와 관리’에서는 서비스 로봇과 AI 기반 셀프서비스 기술(SST)을 새로이 심층적으로 다룬다.</p><p> </p><p>▶ 14장 ‘서비스 품질과 생산성 향상’에서는 고객 피드백 시스템과 수집 도구에 관한 절을 크게 개정했는데, 자연 언어 프로세싱 및 이미지 프로세싱과 다른 기술을 사용하는 분석뿐만 아니라 자동 평가 시스템, 후기 사이트의 사용자 제작의 콘텐츠와 제3자(소셜) 미디어의 빠른 발전을 반영했다.</p><p> </p><p>▶ 15장 ‘세계 최고 수준의 서비스 조직 구축’에서는 비용 효율적인 서비스 우수성(CESE)과 지출 할당 규칙에 관한 새로운 절을 추가했다.</p>