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한빛출판네트워크

디지털라이프

모바일 우선이라고? 서두르지 마라! "플로우"와 "컨텍스트"가 스크린 사이즈보다 더 중요한 이유

한빛미디어

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2013-07-17

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by HANBIT

20,303

제공 : 한빛 네트워크
저자 : Laura Klein
역자 : 한승균
원문 : Mobile First? Not So Fast!

"모바일 우선 세대"는 아직 지나가지 않았는가? 그럴 순 있는가? 제발?

우선, 오해하지 않길 바란다. 나는 기본적으로 저 짜증 나는 "모바일 우선" 선전의 뒤에 숨겨진 많은 의미들에 동의한다. 예를 들면, 많은 시장에서 모바일 디바이스들이 가장 중요한 (꼭 이것만 중요한 것은 아니더라도) 것이라는 데 동의한다. 게다가 대부분의 제품들이 모바일 전략을 필요로 한다고도 생각한다.



문제는 "모바일 우선"은 종종 "모바일"을 "작은 스크린"이나 "즉각 반응하는 레이아웃" 혹은 "네이티브 vs. 모바일 웹"과 동일한 의미로 사용하는 것이다. 현재, 그것들은 모두 매우 중요한 의사 결정 문제들이다. 하지만 당신이 스크린의 사이즈나 사용할 기술에 대해 고민하고 있다면, 당신은 잘못된 선택을 하고 있는 것이다.

물론, 당신이 내가 쓴 다른 글을 읽어 보았더라면, 당신이 해결해야 할 첫 번째 문제는 중요 고객에 대한 문제이거나, 당신의 제품이 실제 사람들의 문제를 해결해야 하는 것을 목표로 삼아야 한다는 것을 잘 알고 있을 것이다. 우리는 당신이 당신의 가장 중요한 사용자들에 대해 알아야 한다는 부분은 건너 뛸 것이다. 하지만 그것이 가장 중요한 문제다. 장담한다.

당신이 그 문제를 모두 해결했다면, 이제 의사 결정을 시작해야 한다. 그리고 여기엔 스크린 사이즈나 기술 따위를 고려하기 전에 알아야 할 두 가지가 있다.

이 두 가지는 "플로우"와 "컨텍스트"이다.

플로우(Flow)란 무엇인가?

플로우는 실제 사용자의 다양한 방식의 경험이다. 당신이 동의한다면, 당신은 포괄적인 사용자 스토리들을 플로우로 고려해볼 수 있다. 당신이 사용자 플로우를 생각하는 것은, 당신이 당신의 제품으로 수행할 수 있는 과업을 사용자가 정확이 어떻게 수행하는가를 생각하는 것과 같다.

플로우를 이해하기 위해, 다음과 같은 질문에 답할 수 있어야 한다:
  • 사용자는 과업을 시작할 때 어디에서 진입할 것인가?

  • 사용자는 과업이 모두 끝났을 때 어디에 있을 것인가?

  • 사용자의 과업이 중간에 중단된다면 어떻게 되는가?

  • 여러 상황 속에서, 과업들은 순차적으로 진행되는가, 그렇지 않으면 무작위적인 순서로 진행되는가?

  • 과업은 콘텐츠를 생산하거나(이메일, 문서, 디자인, 사진), 콘텐츠를 소비하거나(블로그를 읽거나, 사진을 보는 것), 혹은 가벼운 방식으로 상호 작용을 하는가(좋아요 누르기, 댓글 달기)? 만약 모두 포함한다면, 사용자 경험의 특정한 시점에, 어떤 부분을 더 강조하고 싶은가?

  • 사용자는 당신의 제품에 어떻게 도달하게 될까? 이메일의 링크를 클릭할까? 알람에 반응해서? URL을 입력하나? 당신의 앱을 사용자의 전화기나 태플릿 홈 스크린에 넣을 것인가? 어쨌든, 당신이 후자를 기대한다면, 당신의 사용자가 그렇게 할 충분히 좋은 이유가 필요할 것이다.
예를 들어 보자.

이메일을 쓰는 상황을 상상해보자. 몇 초 정도 시간을 할애해 사고 실험을 해보도록 하자. 당신 자신이 메시지를 작성하고 보내는 모든 단계를 거치도록 해보자.

당신이 추가하고 싶은 링크를 찾아보느라 중간에 멈추는 것을 상상했는가? 당신의 전통적인 이메일 프로그램을 사용하는 것 외에 웹 페이지나 애플리케이션을 사용해 이메일을 쓰기 시작한 것은 또 어떤가? 전화기에서 타이핑하는 것을 상상했는가? 아니면 태블릿에서? 노트북에서? 하나의 장비에서 시작해서 다른 장비로 끝냈는가? 다른 사람을 참조에 포함했는가? 숨김 참조는 했는가? 다른 사람의 질문에 대답은 했는가? 중간에 정신이 산만해져서 세 잔째의 커피를 가지러 가서는 다음날까지 이메일을 완료하는 것을 잊지는 않았는가? 나만 그런가?

나의 핵심은, 이메일을 쓰는 데에 하나의 플로우만 있는 것은 아니라는 것이다. 이것은 제품을 사거나, 메모를 하거나, 사진을 찍거나, 블로그 포스트를 읽거나, 혹은 다른 여러 가지 복잡한 과업들을 수행하는 것에서도 마찬가지다. 그들 각가에 대해 수십가지의 플로우가 있을 수 있다. 만약 당신이 디자이너이거나 제품 매니저라면, 다른 사람이 당신의 제품을 사용하는 다양한 방식들에 대해서 고민하고, 그것을 지원할 것인지, 혹은 그렇게 하지 못하도록 막을 것인지 결정하는 것이 당신의 일이다.

원치 않는 행동을 예상하고 막는 좋은 예는, 아마존의 결제 과정의 방지 기법이다. 당신이 아마존에서 결제를 진행할 때, 전체 헤더나 꼬리말이 없다는 것을 알고 있는가? 이것은 당신이 결제 도중 하나 더 확인하고 싶어하거나, 결제에서 벗어나거나, 결제를 모두 끝마치는 것을 잊는 것을 방지한다. 당신이 물건을 구매하려는 의사를 보이면, 당신이 결제 플로우를 진행하면서 받는 방해를 최소화하는 것이다. 그들은 플로우 과정의 예상하지 못하는 행위를 방지하고 있다.


결제시에 나타나는 아마존의 이러한 헤더는 당신이 결제 과정에서 벗어하는 것을 방지한다.

게다가, 당신이 결제를 모두 끝마치면, 아마존이 당신에게 당신이 주문할만한 다른 제품들을 보여준다는 것을 알고 있는가? 당신은 그들이 관심을 가지고 있는 과업을 수행했다. 이제 그들은 당신을 다시 쇼핑 프로세스에 진입시키는 것이다. 이러한 행위들은 당신이 실제로 결제를 끝마치는 제품의 개수를 최대화하기 위해 순차적으로 설계된 것이다.

컨텍스트(Context)란 무엇인가?

플로우가 사용자가 과업을 수행하는 순서라면, 컨텍스트는 사용자들이 과업을 수행하는 장소이다. 플로우가 "어떻게"라면, 컨텍스트는 "어디서" 그리고 "언제"이다.

컨텍스트를 이해하기 위해서, 당신은 다음의 질문들에 답할 수 있어야 하다:
  • 언제, 어디에서 이 제품을 사용할 것인가? 기차에서? 소파에서? 자동차 안에서? 공장에서?

  • 사용자는 어떤 디바이스를 사용할 것인가? 하루, 혹은 주일동안 디바이스가 변경될 것인가? 디바이스는 개인용인가(전화기), 부분적으로 공유될 것인가(공유된 태블릿), 혹은 공용(학교 연구실, 혹은 박사 시험방에 있는 터미널)인가?

  • 중간에 방해받을 수 있는가?

  • 사용 중에 이동할 것인가?

  • 인터넷에 안정적으로 연결되어 있을까? 확신할 수 있는가? 그렇지 않다면 어떻게 될까?
다른 예를 살펴보자.

다음의 과업을 생각해 보라: 당신은 30분 후에 있을 회의를 준비해야 한다. 명확해 보이지 않은가?

이제, 당신은 당신이 회의 장소로 가는 자동차 안에 있는 것을 상상했는가? 아니면 회사의 책상에 있었는가? 당신은 이미 회의 장소에 대해 알고 있었는가? 당신은 회의가 진행될 장소로 가는 길을 알고 있는가? 회의를 함께 할 사람들이 누군지 알고 있었는가? 회의에 이것 저것 가져가야 할 것들이 있었는가? 회의에서 발표를 해야 했는가? 당신이 회의를 주최해야 하는가, 아니면 단지 참석만 하면 되는가? 혹은 전화 회의였는가?

이것들은 회의를 참석할 때 고려해야 할 컨텍스트 중 일부일 뿐이다. 사실, 당신의 제품이 사람들이 수행할 많은 복잡한 행동들을 모두 지원하려면, 그들이 그러한 행동을 할 컨텍스트를 이해해야 한다. 그리고 여기 놀라운 사실이 있다: 대부분의 행동들은 당신이 상상하는 것보다 훨씬 복잡하다.

아마존은 컨텍스트에 따른 쇼핑 경험에 대해 훌륭한 예를 제시해준다. 내가 안드로이드 폰의 앱에서 검색을 클릭하면, 바코드를 스캔하거나 제품의 사진을 찍을 수 있는 옵션을 제공하다. 이것은 내가 상점에 있고, 아마존에서 이것들을 살 수 있는지 빨리 확인해보고, 집으로 배송을 하고 싶을 때 아주 유용하다. 아마존은 전화기(카메라)의 독특한 점이 가지고 있는 강점을 활용해 독창적인 모바일 경험을 제공한다(상점에서 물건을 찾고, 온라인에서 바로 검색하는 일).

보통의 쇼핑 경험을 앱으로 만들어 작은 스크린으로 우겨 넣은 것이 아니라, 그들은 컨텍스트에 의해 창조된 새로운 행위를 이해하고 있었다. 심지어 그들의 앱은 컨텍스트 전환이 아주 쉽다. 예를 들어, 만약 내가 전화기에서 어떤 물건을 카트에 담았다면, 나중에 컴퓨터에서 그 카트에 접근할 수 있다. 내가 킨들에서 책을 사면 바로 다운로드 되지만, 웹사이트에서 킨들용 책을 구매하면, 어떤 기기에서 책을 읽을 것인지 묻는다. 아마존의 디자이너들은 내가 모바일만 사용하는 것이 아니라는 것을 잘 알고 있다. 나는 가끔 모바일을 사용한다. 그리고 나는 나의 컨텍스트에 관계없이 나의 행동들이 지원되기를 바란다.

이것이 왜 중요한가?

사람들이 경험을 설계할 때, 대부분 스크린에서 시작한다. 그들은 "아, 사람들은 x를 하는 것이 필요해."라고 생각하고 그 과업을 지원하기 위해 스크린을 나누기 시작한다.

문제는 많은 디자이너들이 그 "과업"이 실제로 무엇을 수반하는지 충분히 생각하지 않는다는 것이다. 과업은 진공상태에 놓여 있는 것이 아니다. 사람들은 어딘가에서 과업을 수행하기 위해 다가온다. 그리고 어디론가 떠나간다. 사람들은 과업을 다른 환경에서 다른 집중도와 시간을 투자해 수행한다. 스크린에서 상호작용하는 것은 한 순간을 나타낸다. 사용자 상호작용은 그러한 순간들과 그 순간들을 구성하는 모든 것들을 아우른다.

훌륭한 인터페이스를 이러한 다양한 상황을 모두 고려한다. 그리고 기대 가능한 행위들과 환경을 대부분 지원하며, 정말로 바람직하지 않은 것들은 그렇게 하지 못하도록 방지한다. 훌륭한 디자인은 사용자가 뜻밖의 행동을 했다고 해서 데이터나 상태를 잃지 않아야 한다. 훌륭한 디자이너는 스크린상의 상호작용 이전에 가능한 모든 플로우를 고민해야 하고, 사용자의 컨텍스트를 고려해야 한다.

그리고 물론, 훌륭한 디자이너들은 모바일 컨텍스트에서의 상호작용을 고려해야 한다. 단지 그것만 먼저 하지는 않을 뿐이다.
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