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한빛출판네트워크

처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹

차별화된 서비스 경험과 비즈니스 혁신을 만드는 고객 중심 접근법

한빛미디어

집필서

판매중

  • 저자 : 배성환
  • 출간 : 2017-06-01
  • 페이지 : 372 쪽
  • ISBN : 9788968487880
  • 물류코드 :2788
초급 초중급 중급 중고급 고급
4.8점 (5명)
좋아요 : 3

서비스 디자인 씽킹으로 혁신적 서비스를 구현하라!

비즈니스는 ‘고객’을 상대해야 한다. 이 만고의 진리를 위해서 ‘고객의 표면적 니즈를 넘어서 숨은 니즈를 해결하라’고 한다. 하지만 결코 쉽지 않다. 사고방식을 바꿔 현장에 나가 고객 및 사용자에 대한 전문성을 기반으로 고객과의 연결점을 찾아야 한다. 전체를 관통하는 전략이란 특히나 더 세우기 어려운 법이다. 무엇이 필요한가를 고려해서 비즈니스를 시작한다면 어떻게 서비스해야 할 것인가를 고민하자. 이 책을 읽고 기술이 아니라 고객을 먼저 생각하도록 사고방식을 바꾸고 서비스해보자.

 

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저자

배성환

삼성전자를 거쳐 LG전자에서 사업과 마케팅의 기획 및 전략 업무를 담당했다. 현재 SK플래닛에서 인간 중심의 디자인 혁신 방법론인 HCI(Human Centered Innovation) 프로세스를 통해 서비스와 플랫폼에 고객 인사이트를 반영하는 업무를 수행하고 있다. 디자인 씽킹과 서비스 디자인 기반의 혁신 활동을 다양한 영역에 소개하고 있으며, 경영 활동과 콘텐츠의 접목에 관심이 많다. Project Management Professional이며, 경험 디자인과 소셜 활동의 연결에 주목해 UXCampSeoul, TEDxSeoul 등 자발적 행사의 오거나이저와 사물 인터넷 캐주얼 콘퍼런스, 글로벌 기술 콘퍼런스 등의 기획 운영자로 활동했다. 비틀즈와 스타워즈의 오랜 팬이다.

 

브런치 brunch.co.kr/@makecake

페이스북그룹 fb.com/groups/servicedesignthinking

 

저서

- 『빅데이터와 SNS 시대의 소셜 경험 전략(2판)』(에이콘출판사, 2016, 공저)

- 『빅데이터와 SNS 시대의 소셜 경험 전략』(에이콘출판사, 2012, 공저), 문화체육관광부 우수교양도서

- 『스토리텔링으로 풀어보는 UX 디자인』(에이콘출판사, 2011, 공저)

- 『SNS 파워 마케팅』(명진출판사, 2011)

[1부 서비스 디자인 씽킹과 프로세스에 대한 이해]

 

1장. 서비스 디자인 씽킹 : 한눈에 살펴보기

1.1 왜, 서비스 디자인 씽킹인가?

1.2 서비스 디자인 씽킹, 무엇인가?

1.3 서비스 디자인 씽킹, 어떻게 실행할 것인가?

1.4 마치며

 

2장. 관점 정비 : 사람 중심으로 이동하기

2.1 사람 중심의 변화를 위한 3가지 확인 사항

2.2 혁신을 위한 접근과 기회 찾기

2.3 마치며

 

3장. 실전 사례 : 고양이 스마트 장난감

3.1 캣치캣츠 프로젝트

3.2 마치며

 

4장. 서비스, 디자인 : 새롭게 정의하기

4.1 비즈니스 관점으로 접근하는 디자인

4.2 가치와 경험에 집중하는 서비스 디자인

4.3 마치며

 

5장. 연결 고리와 경계 : 사람 중심의 접근 영역

5.1 컨설팅, 문제 해결의 추진 방향

5.2 고객 개발, 고객 중심의 성장 프로세스

5.3 디자인 씽킹, 린, 애자일의 접점

5.4 인간 중심 디자인 프로세스

5.5 UX, CX, SX... 그리고 경험 디자인

5.6 누가 추진하고 무엇을 적용해야 할까?

5.7 마치며

 

[2부 서비스 디자인 씽킹 프로세스의 여섯 단계]

 

6장. 이해하기 : 프로젝트 시작하기

6.1 팀 구성과 준비

6.2 프로젝트의 출발점 잡기

6.3 프로젝트 계획 세우기

6.4 이미 존재하는 내용 중심의 컨텍스트 조사

6.5 마치며

6.6 [놀 프로젝트] 이해하기 - 프로젝트 시작하기

 

7장. 관찰하기 : 접근하고 발견하기

7.1 현장 조사를 위한 사전 활동

7.2 인터뷰 중심의 조사

7.3 현장 중심의 관찰 조사

7.4 상황에 따라 고려해볼 만한 방법

7.5 분석하기 단계로 넘어가기 전 확인할 부분

7.6 마치며

7.7 [놀 프로젝트] 관찰하기 접근하고 발견하기

 

8장. 분석하기 : 발견점 해석하기

8.1 핵심 인사이트 찾아내기

8.2 고객 모습 만들기

8.3 고객의 경험을 시각화하자

8.4 마치며

8.5 [놀 프로젝트] 분석하기 발견점 해석하기

 

9장. 발상하기 : 해결책을 위한 아이디어 확보

9.1 차별화된 아이디어를 위한 접근

9.2 아이디어의 발상과 구체화

9.3 마치며

9.4 [놀 프로젝트] 발상하기 - 해결책을 위한 아이디어 확보

 

10장. 제작하기 : 해결 방안 전달하기

10.1 경험과 해결 방안의 현실화

10.2 문제 해결의 전체 지도 그리기

10.3 마치며

10.4 [놀 프로젝트] 제작하기 - 해결 방안 전달하기

 

11장. 성장하기 : 측정, 학습, 제시

11.1 사람 중심의 측정 활동

11.2 제안하고 나아가기

11.3 혁신의 다음 출발을 위한 준비

11.4 마무리

11.5 [놀 프로젝트] 성장하기 - 측정, 학습, 제시

모두를 위한 ‘처음부터 배우는 서비스 디자인 씽킹’

이 책으로 클래스 또는 그룹 형태의 학습이 진행된다면 1부는 세미나 형식으로, 2부는 워크숍과 실습 중심으로 진행할 것을 권한다. 물론 서비스 디자인 씽킹 프로세스가 알고 싶고 궁금한 모두에게 이 책이 도움이 되겠지만, 특히 다음의 독자에게 더욱 적합할 것이다.

 

- 서비스 기획자, 서비스 디자이너, 서비스 마케터, UX나 CX 디자이너

- 혁신 프로젝트를 진행하거나 새로운 형식의 프로세스를 검토하는 관리자나 창업자

- 학생

 

실전 사례로 살펴보는 ‘서비스 디자인 씽킹 프로세스’

서비스 디자인 씽킹 프로세스가 어떻게 진행되는지 설명하고자 여러 사례를 소개한다. 그중에서도 다음 세 프로젝트를 책 전반에서 중요하게 다룬다.

 

_놀 프로젝트

서준선 학생 외 ‘꽃피는 학교’의 문화디자인팀이 지역 사회 중심으로 아이들의 놀이터를 만들고자 노력한 자발적인 프로젝트다. 한정된 자원과 다양한 제약이 존재하는 비영리 조직에서도 서비스 디자인 씽킹 프로세스를 충분히 운영할 수 있음을 보여주는 사례다(2부 각 장의 마지막 절).

 

_캣치캣츠 프로젝트

스타트업 리틀보이사이언(대표 유상준)이 진행한 실제 비즈니스 과정이다. 스타트업이 디자인 씽킹 프로세스를 어떻게 따라가고, 어떤 활동을 선택 및 운영하고, 그 결과는 어떠했는지 전체 과정을 살펴본다(3장).

 

_소규모 요양원 경쟁력 강화 프로젝트

충청남도에 있는 요양원을 대상으로 진행한 정다운 디자이너의 프로젝트다. 국내 요양원 산업의 발전 과정에서 경영난을 해결하고자 디자인 경영 관점에서 어떻게 접근했는지 연구했다(6장, 9장, 10장).

 

이론과 실무 능력을 겸비하는 ‘서비스 디자인 씽킹’

이 책은 크게 두 부분으로 나뉜다. 1부는 서비스 디자인 씽킹 프로세스를 충분히 이해하기 위한 이론 중심으로 구성되어 있다. 서비스 디자인 씽킹과 프로세스가 무엇을 의미하는지, 어떻게 발전해왔고 또 변화해가는지 등의 전반적인 소개와 함께 흐름을 이해할 수 있다. 2부는 서비스 디자인 씽킹 프로세스의 6단계를 자세히 살펴본다. 각 단계에 대한 소개와 활동을 중심으로 다루어 실제 현장에 적용할 때 참고할 수 있다.

  •  

     '서비스 디자인 씽킹'은 무엇이고, 이 책을 읽어야 하는 이유는 무엇인가? 
     이에 대한 대답은 본문을 들어가기 전에 있는 지은이의 말만 읽어 봐도 알 수 있다.
     

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     서비스 중심의 시대에 대응하기 위해 많은 기업, 조직이 사람들이 원하는 진정성 있는 경험을 제공하기 위한 방법으로 디자인 씽킹, 서비스 디자인, 경험 디자인을 꼽으며 실무 현장에 도입과 적용이 꾸준히 늘고 있다. 
     그 중 '서비스 디자인 씽킹 프로세스'는 비지니스 흐름이 기술에서 사람 중심으로 바뀌면서 혁신을 위한 관점이나 문제 해결을 위한 접근에 변화가 필요한 상황에 고객, 사용자를 중심에 두고 새롭고 의미 있는 경험을 전달할 수 있는 해결 방법을 제공하고 있으므로 충분히 이해하고 현장에 적용할 가치가 있다고 한다.   
     
     책은 2부 11장으로 구성되어 있는데, 저자는 이 책으로 세미나를 한다면 1부는 세미나 형식으로, 2부는 케이스스터디 형식으로 진행할 것을 권한다는 말을 밝혔다. 

     지식 전달과 이해를 높이는 딱딱한 부분이 될 수 있는 1부도 많은 사례, 직접 내용에 맞게 만들어진 삽화, 도표, 사진등 으로 주의를 환기하고 효과적으로 정보를 전달하기 위한 노력으로 가득 차 있었다.  
     이는 서비스 디자인 씽킹은 고객 중심의 접근과 관찰을 기초로 아이디어의 시각화, 협업, 빠른 실행 등의 과정을 통해 더 의미 있고 가치 있는 구체적인 경험을 고객이 접할 수 있도록 전달해야 한다고 책에서 이야기했듯이, 책의 독자들이 어떤 사람들이 될지 고려하고, 전하고 싶은 내용을 충분한 시각화 등으로 책 자체가 서비스 디자인 씽킹 과정의 산물인 것으로 보인다.

     

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    [ 책에는 이렇게 직접 책을 위해 디자인 된 삽화가 많이 있다. ]

     

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    [ 책을 읽는 독자에게 효과적으로 정보를 전달하기 위해 잘 정리된 시각화가 돋보인다. ]
     
     1부 1장, 2장에서 해외의 유명사례등을 통해 디자인 씽킹의 기초를 쌓은 후 3장에서 실전 사례를 살펴보는데, 앞에서 서비스 디자인 씽킹이 큰 규모의 비지니스에서만 변화를 가능하게 하는 것이 아니라는 것을 반증하듯 외국이나 대기업의 성공 사례가 아닌 IT 하드웨어 기반의 스타트업 '리틀보이사이언'의 두 번째 사업 아이템 '캣치캣츠'의 사례를 살펴보는 부분이 마음에 들었다. 
     저자가 제한된 자원안에서 현재 상황을 혁신하고 새로운 기회를 찾는 사람들이 분명 살펴볼 만한 사례로 꼽았는데, 이 책을 읽는 독자가 대부분 그런 상황일 것임을 파악한듯 하다. 

     2부는 단계별 이해와 실제 활용에 도움을 주고자 2014년부터 꾸준히 진행 중인 놀이터 개선 활동인 '놀 프로젝트'의 사례를 살펴 보고 있다. 매 장마다 지식 전달이 이루어진 후에 마지막에는 '놀 프로젝트'의 실제 사례를 들어 앞서 언급한 내용들이 실제 프로젝트에 어떻게 적용이 되었는지를 확인 할 수 있었다.

     책은 서비스 디자인 씽킹 프로세의 적용 결과를 분석하고 학습해 반복 개선하는 과정이 혁신과 장기적 관점에서의 성장을 가능하게 해줄 것이라는 말을 끝으로 마무리 된다.
     

      책을 읽고 나니 '처음부터 배우는' 이라는 말을 제목에 들어 있는 이유를 알 수 있었다. 꼭 서비스 기획자, 서비스 디자이너, 서비스 마케터, UX 디자이너, CX 디자이너, 학생들 뿐만 아니라 나와 같은 개발자, 스타트업에 있는 구성원이라면 누구라도 자신의 서비스에 대해 고객 중심의 새로운 생각을 할 수 있게 도와주는 책이었다.  


     아래의 저자의 말이 거짓되지 않음을 완독한 독자라면 이해할 것이다.


    사람 중심의 새로운 경험을 제공하고 싶은 모두에게 이 책이 다루는 서비스 디자인 씽킹 프로세스는 반드시 도움이 될 것이다. -  9페이지

     

  • 책의 제목을 보시면, '처음부터 다시 배우는' 서비스 디자인 씽킹이라고 되어 있습니다. '다시'라는 말을 간과하고 표지의 간결함과 서비스 디자인 씽킹이라는 말에서 '브레인 스토밍'같은거나 떠올리고 시작한 제겐 전공하고 있는 IT분야의 전공서적 그 이상의 어려움을 준 책이었습니다. (하지만 한빛미디어 책 소개 부분을 보면 '초급'이라고 안내되어 있군요. 제가 주요 타깃 독자층이 아니기 때문에 이렇게 느꼇을지도 모르겠습니다.) 

     

    책의 서두 부분을 보면 이 책의 독자라고 하여 안내부분이 있습니다.

     

    • 서비스 기획자, 서비스 디자이너, 서비스 마케터, UX 나 CX 디자이너
    • 혁신 프로젝트를 진행하거나 새로운 형식의 프로세스를 검토하는 관리자나 창업자
    • 학생

     

    굳이 분류하자면 세 번째 항목에 가까울까요? 관련 지식이 거의 전무하다 싶으신 분이라면 읽는데 상당한 어려움이 있을 책입니다. 하지만 읽고나면 '고객 중심 접근법'으로 이루어지는 서비스 디자인 씽킹과 그 프로세스에 대해 간접적 체험을 진행할 수 있을 것입니다. 더불어 보편적으로도 사용할 수 있을 법한, 몇몇 지식들을 함께 획득할 수 있습니다.

     

    전체적 맥락을 통해 얻은 결론은 크게 두 가지입니다.

     

    • 사람을 이해하고 그들의 니즈를 해결하는 데 집중해 우리가 제안할 문제 해결 방법에 반드시 반영해야 한다.
    • 미래 사회의 산업적 가치는 기술 자체보다는기술에 대한 사용자 경험을 어떻게 다루느냐에 달려 있다.
    • 사용자조차도 자신의 잠재적 니즈를 잘 파악하고 있지 않으며, 가시화하여 보여주기 전까지는 그들조차 잘 모를 수 있다.(= 프로토 타입의 중요성)

     

    책을 읽을 때 상당부분이 낯설었지만, 그 중에서 애자일 방법론이나 린 프로세스와 관련하여 언급되던 부분은 여러가지를 생각하게 하였습니다. IT에서도 기존의 워터 폴 모델을 벗어나 애자일 방법론을 선호하는 트렌드가 보여지고 있지만, 개발자의 입장에서는 해당 방법의 실효성에 의구심을 가지고 있었습니다. 단순히 사용자의 요구사항을 빨리빨리 반영하기 위해 절차를 통한 안정성을 포기해야하는 것인가, 보다 시간을 들여서 분석하고 계획하여 진행하는 것이 맞지 않나라는 반감이 있기도 하였습니다. 하지만 이 책을 읽으며 애자일 방법론의 효용성을 다시 한 번 생각할 수 있었습니다.

     

    다음으로 각 내용의 전개 부분 부분에서 얻은 주요 성과는 아래와 같습니다. 개인적으로는 실무에서 바로 사용할 수 있는 기술을 알고싶던 마음에 컷기 때문에, 아래에서 배운 내용이 특히 유용하였습니다.

     

    • HMW(How Might We) 질문
    • 5 Why 사용법(실제 예시와 함께 제시되어 있어서 이해하기 좋았다)
    • B=mat 행동 모델
    • MOT(Moment of Truth)
    • SCAMPER
    • 디지털 프로토타이핑
    • 아이디어 시트 템플릿

     

    언급된 개념들의 경우 실제 업무에서 어떻게 적용해볼 수 있겠다-와 같은 생각을 하면서 책을 읽어나갔습니다. MOT 개념의 경우는 낯설지만 꽤나 흥미로웠습니다.

    그 중에서 SCAMPER같은 경우는 대학생 때 잠시 기회가 닿아 배웠었으나, 이것이 무엇이었는지는 기억하지 못하여 답답한 마음이었는데 이를 여기서 보게 된 것이 무척 반갑더군요.

    그리고 아이디어 시트 템플릿 같은 경우는 실제 이미지가 함께 제공되어 있어서 어떻게 사용하면 될지에 대해서도 디테일하게 생각해 볼 수 있었습니다.

     

     

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    다시한 번 책에 대해서 말씀드리자면, 이 책은 제가 이 분야의 지식이 적었다는 점을 감안해도 절대 쉽지 않았습니다. 총 372페이지에 이르는 두껍지 않은 책임에도 불구하고 낯선 용어와 개념들로 인하여 완독까지 총 5시간 이상을 소요해야 했으니까요.

     

    하지만 서비스 디자인 씽킹에 대한 관심을 가지고 고객 중심 접근법 관련 개념을 체계적으로 정리하실 분이라면 충분히 일독할만한 내용의 서적이라 생각됩니다.

  • 느때보다도 빠른 변화의 시대에 살고 있는 것을 체감합니다. 그 변화의 저변에는 수많은 IT기술의 등장도 큰 요인이 되겠지만, 그 기술을 등에 업고 진행되는 새로운 비즈니스 모델들의 등장들이 변화를 이끌어 나가고 있습니다.  아주 오래전, 그러니까 거의 백년전만해도 제품이 생산되면 사용에 불편함이 없기만 하면 날개돋힌듯이 팔리는 시대가 있었다고 합니다. 그 당시에는 제품을 찍기만 해도 팔렸기 때문에 굳이 마케팅이 필요하지 않았을 것입니다. 납기만 맞추면 물건이 팔리니까요. 그리고 경쟁자들이 대거 등장하기 시작하서 고객이 물건을 구매하게 하는 방법을 고민하는 '마케팅'이 비즈니스에 본격적으로 등장하기 시작한 것이지요. 그리고 21세기에 들어오면서 고객들이 제품과 서비스에 대해 접근할 수 있는 채널들이 다양해 지기 시작하면서 이제는 단순히 제품을 만들어낸다고, 서비스를 제공만 한다고 이를 구입하는 시대는 완전히 지났습니다. 이렇게 된 배경에는 비즈니스 모델을 가능하게 한 '정보의 완전에 가까운 공유'가 있다고 생각합니다.  그리고 이러한 공유하에 도래한 것이 바로 이것입니다.

     

    제는 기술우위의 제품과 양으로 승부하는 서비로는 무한 경쟁에서 주도권을 잡기 어렵습니다. 왜냐하면 이제 기존 제조업 제품들의 품질은 그렇게 큰 가격차가 있는 것이 아니며, 서비스에 있어서도 유사 가격을 기준으로 잡았을때는 서비스 만족도에 있아서도 유의미한 차이(Gap)를 느끼기는쉽지 않기 때문입니다. 기존의 제품과 서비스 경제에서는 품질과 납기만 맞추면 되었지만 이제는 이것은 기본이며, 오히려 기억할만한 경험 제공이 중요해지고 있습니다. 결국 '고객 체험의 경제'의 시대로 접어들게 된 것입니다. 

     

    렇다면 체험경제의 시개에는 무엇이 중요할까요? 예를 들어서 커피를 보겠습니다. 예전에는 커피가 마시고 싶으면 슈퍼에서 커피믹스를 사거나 다방에 갔습니다. 그런데 어느순간부터 원두가 수입되기 시작하고 이 원두를 통해 커피를 만들수 있는 커피메이커가 들어서기 시작합니다.(제조의 발전), 그리고 카페가 활성화되면서 카페에 가서 다양한 품종의 커피를 마실수 있는 고객의 선택권이 늘어나기 시작했습니다(서비스 품질과 선택권의 강화). 그런데 우후죽순 카페들이 많이 생깁니다. 그런데 개인이 가지고 있는 시간과 비용은 한정적인데 커피를 마실수 있는 기회는 늘어납니다. 이제 고객들은 단순히 커피를 마시는것을 넘어, 더구나 어떤 커피를 마시는 것도 넘어서, 커피를 마시는 동안 무엇을 체험하는지가 중요해집니다. 인스타 그램에서 수많은 소위 힙하다는 카페를 가서 사진을 찍고 올리고, 페이스북 페이지에서 카드뉴스로 합정 카페에 대해서 알려주는 것도 고객들이 '체험을 중요시 여긴다'는 것을 알기 때문입니다. 

     

    카페들도 이러한 점을 잘 알고 있습니다. 특히 요즘들어 생기는 카페들은 이런 SNS를 활용하여 고객들이 자발적인 체험을 공유한다는 것을 알고 있습니다. 그래서 그 체험을 차별화시키는데 같은 노력을 합니다. 빈티지한 공간을 꾸미기도 하고, 독특한 음료를 만들기도 하고, 영업시간을 한정시키기도 하고, 자신의 카페만이 가지고 있는 독특한 스토리를 카페설립배경에 입혀서 스토리텔링 마케팅을 하기도 합니다. 공통점은 전부 기존에 알려진 것이 아닌 고객의 니즈를 새롭게 발굴하기 위한 서비스 차별화를 진행하며 그러한 서비스를 하나씩 새롭게 디자인 한다는 점입니다. 결국 체험경제는 '전달할 수 있는 서비스'를 각자의 상황에 맞게 재정의하지 않으면 지속가능한 사업은 장담할 수 없는 시대입니다. 이러한 차별화된 서비스를 어떻게 고안할 수 있을까요? 정답은 없지만 우리는 과거의 유산으로 부터 어느정도 참고할 수 있을것이며, 남다른 서비스의 구현에 대한 실례와 프로세스를 알려주는 서적이 나왔습니다. 바로 <처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹>이라는 서적입니다.

     

    실 책을 받자 마자 든 생각은 흔해빠진 '기획'에 관련된 책은 아닐까 하는 생각이 들더군요. 서점에 마케팅과 기획, 영업에 관한 책은 정말 글자그대로 셀수 없을 만큼 많으니까요. <다시 처음부터 배우는 서비스 디자인 씽킹>의 저자는 국내의 유수의 기업에서 마케팅을 담당하고 플랫폼을 설계, 주로 비즈니스 모델을 하신 분이라, 책을 읽기 전에는 그리 다른 서적이 아닐거라는 어느정도의 선입견을 가질 수 밖에 없었습니다.(사실 너무나 실망한 책이 많았기 때문입니다. 그럼에도 훌륭한 책들이 많은 것도 사실입니다. 기획에 관해 궁금하신 분은 <기획이란 무엇인가>라는 책을 진심으로 추천합니다.) 이와 동시에 기획과 마케팅,그리고 디자인과 UX부분까지 업무경험이 있으신 것 같아 다른 한편으로 기대가 되기도 하였습니다. 그리고 결론적으로는 상당수 그 기대에 충족한 부분이 있습니다. 가장 만족스러운 부분중에 하나는 용어에 대한 구체성이었습니다. 왜냐하면 저는 아래와 같은 질문을 이미 마음속으로 하고 있었기 때문입니다. 

     

    자인 배성환님에 따라면 '서비스 디자인 씽킹'은 두가지 용어가 환합된 것입니다. <서비스 디자인 교과서(This is Service Design Thinking)>의 저자인 마르크 스탁도른이 주창한 개념이기도 합니다. 먼저 '디자인 씽킹(Design Thinking)'은 사람에 대한 이해를 바탕으로 아이디어를 시각화하고 이를 비즈니스까지 이어지게 하는 사고의 연결을 의마합니다. 카페를 예를 들면 새로운 카페에서 기존에 사람들이 표준화된 머그잔에 문제가 있다고 생각한다면, 보다 편리하고 커피의 뜨거운 온도에 불편함을 덜 하게 하는 새로운 다지인을 고안하는 것이 하나의 디자인 씽킹이 되겠습니다. 한편 '서비스 디자인(Service Design)'은 서비스와 디자인의 혼합용어로 보이지 않는 디자인을 눈으로 볼 수 있게 하는 것입니다.예를 들어 우리가 공연을 보면 공연자체는 무형이지만 이를 사진으로 기록하거나 영상을 찍으면 유형의 증거(Physical Evidence)로 남습니다. CGV에서 만들어낸 포토티켓역시 하나의 서비스 디자인입니다.그래서 그 공연의 후기를 다양한 매체로 남길 경우에 고객들이 즐길 수 있는 구체적인 경험으로 남습니다. 디자인적인 사고와 방법을 통해 경험을 최적화하는 과정이 바로 서비스 디자인이 되겠습니다. <처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹>은 이 두가지가 무엇이며, 이를 위한 프로세스와 실례등을 담은 목적을 가진 서적입니다.

     

    주 심플한 두개의 구성으로 이루어진 <다시 처음부터 배우는 디자인 씽킹>, 하지만 단순하면서 명확한 구성입니다. '다시 처음부터 배우는'이라는 말에 걸맞게 초반에는 서비스 디자인 씽킹과 프로세스에 대한 이해를 후반부에는 이해를 바탕으로 서비스 디자인을 을 프로젝트에 적용하는 프로세스를 얘기하고 있습니다. 오히려 군더더기를 제외한 학습>활용의 단계를 보여주고 있는 것이 독자 입장에서는 만족스러운 부분입니다. 

    조금 상세히 설명을 드리자면 1부는 아래와 같은 5장의 구성입니다. 
    첫번째는, 서비스 디자인 씽킹이 무엇이며 이를 통해 무엇을 하는지 
    두번째는, 결국 디자인 씽킹은 고객의 관점을 생각하는 것이기에 사람에 대한 이해를
    세번째는, 고양이 장난감 프로젝트를 통해 실전사례를 탐구, 
    네번째는, 가치와 경험이 무엇이 있는지 
    다섯번째는, 서비스로 연결하는데 필요한 장치들을 알아봅니다.

     

    2부는 보다 현실적인으로 서비스 다지인 씽킹을 적용하는 단계와 과정입니다. 총 여섯단계로 구성되어 있습니다. 프로젝트를 시작함에 있어서 어떤 프로젝트인지 이해하고(1), 현장조사를 통해 실제 관찰의 과정(2)을 거치면서 필요한 방법론을, 이후 자료조사가 되면 고객의 경험을 시작화 하면서 분석하고(3), 분석을 통해 새로운 아이디어를 발상(4)하며, 이를 실제로 현실화하여 제작하고(5), 이후 피드백을 통해 결과를 측정하고 성장하는 단계(6)로 나뉩니다. 

     

    <다시 처음부터 배우는 디자인 씽킹>의 가장 큰 차별점은 먼저 실제 활용되었던 프로젝트의 예시를 상세하게 보여준다는 점입니다. 2부부터 등장하는 실제프로젝트에 적용된 예시만으로도 책값이 그리 아깝다고 생각되지 않을 정도이니까요.

     

    <다시 처음부터 배우는 디자인 씽킹>에는 놀 프로젝트/캣시캣츠 프로젝트/소규모 요양원 경쟁력 강화 프로젝트의 세가지의 프로젝트가 등장하는데 특히 놀 프로젝틔 경우 프로세스의 과정과 결합하여 시작부터 마무리까지의 실례를 보여줍니다. 이를 통해 프로젝트의 과정을 그냥 따라가기만 해도 독자들이 서비스 디자인 씽킹을 활용하여 프로젝트를 할 시 큰 도움이 될 수 있습니다. 

     

    두번째는 도표화되고, 차트화 된 그림입니다. 아무래도 서비스 디자인의 경우 아이디어가 연결되는 과정, 그리고 무형의 경험이 유형의 자료로 변환되는 모습을 시각화해야 이해가 빠른데, 거의 모든 장에서 이렇게 차트화되고 시각화된 모습, 그리고 관련 메모를 통해 독자들의 편의성을 강화하였습니다. 

     

    세번째는 '마치며'라고 시작되는 요약이 각 장마다 들어가 있습니다. 각 장은 다른 전문서적에 비해 술술 읽히는 편이지만, 아무래도 서비스 디자인이 익숙하지 않을 경우는 내가 무엇을 알게 되었는지 궁금한 점이 있을텐데 <다시 처음부터 배우는 디자인 씽킹>에서는 각 장의 목적이 무엇인지를 분명히 해주어, 활용이 편리하게 되어있습니다. 

     

    지막으로 참고문헌입니다. 서비스 디자인이 보편적이면서도, 이를 설명하기 위해서는 분명 방대한 자료가 필요했을 것입니다. 독자들이 2차적으로 스터디를 할 수 있도록 참고문헌을 상세하게 제공한 점은 분명히 기본적인 사항이지만, 저자의 노력이 들어간 부분이라고 생각합니다.  

     

    럼에도 불구하고 <다시 처음부터 배우는 디자인 씽킹>의 아쉬운점이 없다고는 얘기하기 어렵습니다. 일단 서비스 디자인 씽킹을 위한 체크리스트가 있으면 프로젝트를 진행하는데 분명 유리할 것입니다. 프로세스 적용단계가 나타난 2부나 프로젝트 적용 실례로만은 분명 실제 서비스 디자인 프로젝트를 하는데 있어서 부족한 점이 있을 것이기 때문입니다. 

    또한 국내뿐만이 아니라 
    해외의 서비스 디자인 프로젝트의 실례나 아니면, 서비스 디자인 업체 혹은 연구소의 네트워크를 할 수 있는 리스트가 있으면 비단 국내 프로젝트에 머물지 않고 새로운 영감을 받고 진행하는데 유리할 것입니다. 요즘처럼 SNS가 잘 되어있는 시대에 페이지 하나 공유되지 않은 것은 아쉬운 부분입니다.

     

    자가 아예 이 책의 독자를 명시하고 있습니다. '처음부터 배우는'관점의 중요성을 언급하면서 독자층을 명시했다는 것은 어떤 마음가짐과 목적으로 기획하고 진행했는지 알 수 있는 부분입니다. 저자가 기재한 대로 서비스 기획자, 프로젝트 관리자, 그리고 학생뿐만이 아니라 서비스 디자인에 관심있는 모든 사람들이 봐도 좋은 책이지만, 기실 서비스 디자인이 필요한 프로젝트 담당자가 보면 가장 좋은 서적입니다. 일단 독자를 고민하고 명시했다는 점은 분명 추천하고 싶은 또 하나의 이유가 될 것입니다. 

     

    비스 디자인, 그리고 디자인 씽킹은 분명 표현하기는 그리 어렵지 않지만, 앞서 말한 '체험 경제의 시대'에 고객들이 만족하고 이를 위해 본인의 시간과 비용을 투입하는 또 다른 문제라고 생각합니다. 어떠한 프로젝트를, 누구를 대상으로, 왜 해야하는지를 고민하는 분들께 <다시 처음부터 배우는 서비스 디자인 씽킹>은 완벽하진 않더라도, 수번을 읽게 될 길잡이가 될 것입니다. 

  • [기획자 책 추천] 처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹


    차별화된 서비스 경험과 비즈니스 혁신을 만드는 고객 중심 접근법
    "서비스 디자인 씽킹"
     
    기획자 ( 웹기획자, 웹서비스 기획자, UI기획자, UX기획자 )  마케터, 서비스 마케더, 디자이너 등등
    씽킹, 생각이 필요한, 뭔가를 만들어내는 크리에이터 분들
    모두에게 추천하고 싶은 책_

    요즘은 많은 저서 분들이 이렇게 자신의 SNS를 공개해놓아서
    관련 질문이나, 저서분이 쓴 다른 분야, 혹은 같은 분야의 다양한 다른 글을 손쉽게 접해 볼 수 있다는 점이 참 좋다 :)
    저자분은 마케팅의 기획 전략 업무를 담당했으며, 현재는 HCI 업무를 하고 있다고 한다.

    * 2011년에 스토리텔링으로 풀어보는 UX 디자인 책도 읽었었는데,
    저 책도 참 좋았다.
    조금 올드한 책이지만 스토리텔링으로 사용자 경험을 잘 풀어간 책이였다.
    이 책이 괜찮았다면, 저 책도 읽어보면 좋을 것 같다,
    이 책의 가장 장점이라고 한다면,
    그저 서비스 디자인 씽킹의 개념과 이론만을 설명한 것이 아니라
    실제 프로젝트의 A to Z를 담았다는 것이다.
    이론만 설명이 된다면, 실제 이러한 개념들을 프로젝트에서 어떻게 쓰이는지 막막할 수 있는데
    다양한 프로젝트를 통해 실제로 어떻게 적용되었고 어떻게 디벨롭 되었는지를 확인해볼 수 있었다,
    특히 이 책에서 다룬 놀프로젝트는 서비스 디자인 씽킹과 잘 맞는 프로젝트였던 것 같다.

    "서비스디자인 씽킹은 무엇인가?"
     
    서비스 디자인, 디자인씽킹,
    사실 나의 경우 이 두 가지 내용 조차도 애매하고 모호했다.
    그런데 저 두가지가 결합된 서비스 디자인 씽킹이라니, 그 개념이 좀 처럼 잡히지 않았었다.

    서비스 디자인 씽킹이란 사고, 아이디어의 시각화, 구체적 경험 제공 등의 다양한 요소를 고려해 디자인 사고를 중심으로 비즈니스 전략을 수행한다.
     
    즉, 무형의 서비스를 디자인으로 만나 전달되는 형태이다.
    시각디자인, 웹디자인 등등의 미적인 시각적인 디자인이 아닌,
    서비스가 사람들에게 의미잇고 인상적인 경험을 만들어 주도록 하는 것이
    "서비스 디자인 씽킹" 인 것이다,  
    이쯤되면, 그럼 대체 사용자경험기획 (UX) 와는 뭐가 다른지,
    혹은 그냥 기획적 사고와는 무엇이 다른지 궁금해진다.

    기획적 사고와는 조금 다른 점을 볼 수 있다.
    보통 현황분석을 통해 문제점을 발견하고,
     벤치마킹을 통해 아이디어를 제안하고 해결책을 도출하는 과정은 꽤나 비슷해보이기도 한다.

    하지만 확산과 수렴이라는 개념을 통해 문재를 찾고
    사람들이 이해하고 공감하는 과정으로 사회과학적 접근을 한다는 점이 다르다,
    기존 우리가 새왔던 씽킹은 어떻게 하면 이익을 창출하거나, 브랜드를 인식시키냐의 문제인 반면,
    서비스 디자인 씽킹은 "이해하고 공감" 한다는 점이 매우 다르다,
    그러므로 그 과정 또한 기존의 우리가 해왔던 방식과는 차이가 있다.

    "사무실 안에는 입증된 사실이 아닌 의견만 있을 뿐이다"
    이 문구... 어디 다른 책에서도 읽었는데,
    어느 책인지 기억나지않는다.
    사무실에서 인터넷을 통해, 책을 통해 발견한 사실들은 입증은 되었지만.
    그저 "의견'에 끝날 수 있다.
    그렇다면 입증된 사실을 알아내기 위해서는 어떻게 해야할까
     

    어떻게 하면 사람들이 공감하고 이해하는 서비스를 기획할 수 있을까?
    그리고 그 서비스가 '이익'까지 창출해낼 수 있다면 얼마나 좋을까
    모든 기획자 및 마케터가 꿈꾸고 항상 고민하는 바일 것이다.
    항상 해오던 사고, 프로젝트 진행방식에서 더이상 진전이 없다고 느낀다면
    이 책을 추천해주고 싶다.
    나 역시 항상 같은 방식으로 웹서비스를 기획하고 이벤트를 기획해왔었다.
    린스타트업 책도 읽어봤었지만, 그 개념을 실제 프로젝트에서 작은 단계에서 실행하기에는 무리가 있었던 것 같다, ( 저런 개념을 회사에서 이렇게 진행하겠다고 말하기가 쉽지않다 )
    하지만 서비스 디자인 씽킹은 거창한 개념이 아니고 너무 큰 공수가 없이도
    실행하고 적용해볼만한 개념들이 많았다,
    물론 이 책의 개념도 모든 프로젝트에 적용시키기에는 무리가 있을 수 있다.
    ( 역시 이 책에서도 단기적 사고에 빠져 빠른 결과를 내려고 해서는 안된다고는 한다.)
     
     

     

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    ⓐ 책소개
     서비스 디자인, 서비스 디자인 씽킹 최근들어 많이 화두가 되어지고 있다. 더이상은 단순히 물건의 가치가 아니라 이제는 그 물건을 사는 사람들에 타겟팅이 맞추어지고 있다. 커피 하나를 마셔도 그 공간의 문화까지 보고 소비를 하는 똑똑해진 혹은 까다로워진 소비자들의 마음을 사로잡을 수 있는 방법을 기업, 조직, 개인 등 모두가 찾고 있다. 단순한 물건의 소비만을 말하는 것이 아닌 사회적 모습이 바뀌어가는 지금 서비스 디자인이란 필수적으로 변경되어지고 있다. 허나 서비스 디자인을 정확하게 하나하나 배울 수 있는 부분들이 많지 않았는데 이 책은 처음부터 배우는 사람의 관점으로 단어부터, 예시 프로젝트까지 - 디테일하고 친절하게 이루어져있다. 이론과 진행 프로세스 6단계까지 읽으면서 생각해보다 보면 아, 이런 부분들이 있구나, 저런 부분은 생각을 못했구나 하며 고개를 끄덕이게 될 수 있는 책이다.

    ⓑ 책과 나 연결하기
    서비스라는 것은 현장에서 끌어낸 인사이트를 중심으로 좋은 경험이 사람들에게 가치를 전달하도록 디자인되어야한다라는 말이 와닿았다. 설계사로서, 강사로서, 상담가로서 사실상 제공하는 것이 제품이 아닌 서비스인 나는 좋은 경험을 통하여 사람들에게 가치를 전달할 수 있도록 노력해야하기에 더 와닿았던 것 같다. 이 말은 그저 탁상공론만으로는 더이상 좋은 서비스를 제공하기 어렵다는 말이다. 말그대로 시대가 변하면서 알고 있던 단어의 의미와 범위가 지속하여 변하고 있다는 것을 알 수 있었다. 디자인이라는 것도 결국 그저 예쁘게 만드는 것만 떠올릴지 모르겠으나 새로운 가치를 만들고 이를 구현하는 혁신적인 모든 행동을 말하는 것이기에 작은 범위의 의미를 넘어서서 진행되기에 이 의미들이 다시금 새롭게 느껴졌다. 삶의 대부분이 혼자할 수 있을 것 같으면서도 사람과 함께하지 않으면 할 수 없는 구조이기에 사람중심의 관점은 필수적인 사항이 아닐까라고 생각했다.

     책을 통해서 내가 만날 수 있었던 확인사항들이나 정보들은 나 역시 그동안 스스로 착각하고 있던 부분들도 있었음을 알게 되었다. 서비스 디자인이라는 부분이 사람과 연결되어져 있는 부분들이라 사람중심 사고에 대하여 많이 생각하고 고민해볼 수 있었다. 많은 행사들을 기획하고 워크샵들을 접하는데 그때에 나는 과연 기본적인 것들을 생각하면서 하고 있을지 생각하게 되었다. 사무실 안에서 입증된 것은 사실이 아닌 의견이기에 실제적인 부분과 차이가 있을 수 있다는 점들을 보면서 보이는 부분들을 정확히 이해하는 것이 필요하구나라는 부분들을 생각하게 되었다.

    그저 빅데이터만 믿고 실행에 옮기는 것이 아니라 겉으로 드러난 니즈외에 숨겨진 니즈까지 찾을 수 있는 진정한 관찰과 분석이 필요함을 느끼게 되었다. 이러한 부분들을 나는 내가 하는 삶에서 어떻게 적용할 수 있을까? 하는 고민들이 들기 시작했다. 이 책속에 이론들과 각 프로세스들을 응용한다면 살아가는 삶에서도 여러가지 적용점을 찾아서 라이프 서비스 디자인을 접근해볼 수 있지 않을까? 그렇다면 숨겨진 니즈를 넘어서 잠재니즈까지 조금더 이노베이션적인 사고를 통하여, 개인과 조직에 이르기까지 다양하게 응용해볼 수 있지않을까 느꼈다. 


    ⓒ 책을 권해요
    서비스 기획자, 서비스 디자이너, 서비스 마케터 등 현장에서 활용할 서비스 디자인 씽킹에 대해서 알고 싶은 사람들이라면 누구나 한번쯤은 정리해봐야할 사항인 것 같습니다. 또한 혁신 프로젝트를 만들거나 새로운 형식의 프로세스를 고민하는 이들이나, 앞으로의 비전이 관련된 학생들에게는 많은 아이디어와 생각을 제공할 것 같습니다.

    ⓓ 실천할 것/ 아이디어 
    - 나는 어떤 부분들을 놓치고 고객, 청중, 내담자를 대했을까? 그 사람들이 나에게 원하는 부분은 어떤 부분들일까? 개개인 한번 분석을 해볼 필요가 있을 것 같다. 

    "독서는 삶의 가장 바닥에서 나를 바꾸고 또 바꾸어준 가장 특별한 시간이다"

     

    다재다능르코 읽고 배우고 기록하다.

     

     

     

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