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하루가 다르게 기술이 발전하는 오늘날, 오랜 역사의 산업과 유명 기업들이 쇠퇴하고 새로운 비즈니스 모델과 산업이 출현하고 있다. 또한 세계 경제가 서비스 중심의 전환을 겪는 가운데 서비스 산업은 디지털 및 기술의 지속적인 혁신으로 계속 변화하고 있다. 이렇게 역동적인 서비스 업계가 세계 경제에서 핵심적인 역할을 함으로써 서비스 마케팅과 관리 기법이 그 어느 때보다 중요해졌다.
이 책은 이러한 현실 세계를 포착하여 최첨단 서비스 개념을 소개하고 최근의 학계와 산업계의 동향을 제시한다. 최신 학술 연구와 관리적 사고를 통합하여 서비스 개념을 구성하고 새로운 사례를 수록했으며, 책 전반에 걸쳐 서비스 로봇, 인공지능(AI), 인텔리전트 자동화(IA), 고객 간 공유 플랫폼, 디지털 비즈니스 모델 등의 신기술을 다루고 있다.
『서비스 마케팅 4판』은 다음과 같은 체계로 구성되어 있다.
제1부: 서비스 시장, 상품, 고객 등 서비스의 기본 이해
제2부: 서비스에 전통적인 마케팅 4P 개념 적용
제3부: 프로세스, 수용 능력, 물리적 환경, 인력 등 고객 및 서비스 접점 관리
제4부: 고객 충성도, 고객 불평 처리, 서비스 회복 등 고객 관계 관리
제5부: 서비스 품질, 생산성 향상, 우수한 서비스 제공을 위한 조직의 문제
PART I 서비스 시장, 상품, 고객 이해하기
CHAPTER 1 서비스 마케팅의 개요
CHAPTER 2 서비스 상황에서의 고객 행동
CHAPTER 3 경쟁 시장에서의 서비스 포지셔닝
PART II 서비스에 마케팅믹스 4P 적용하기
CHAPTER 4 서비스 상품과 브랜드 개발
CHAPTER 5 물리적 및 전자적 경로를 통한 서비스 유통
CHAPTER 6 가격 설정과 수익 관리
CHAPTER 7 서비스 촉진과 고객 교육
PART III 고객 접점 관리하기
CHAPTER 8 서비스 프로세스 설계와 관리
CHAPTER 9 수요와 수용 능력의 균형
CHAPTER 10 서비스 환경 구축
CHAPTER 11 서비스 우위를 위한 인적 관리
PART IV 고객 관계 형성하기
CHAPTER 12 관계 관리와 충성도 구축
CHAPTER 13 고객 불평 관리와 서비스 회복
PART V 서비스 우수성을 위해 노력하기
CHAPTER 14 서비스 품질과 생산성 향상
CHAPTER 15 세계 최고 수준의 서비스 조직 구축
■ 찾아보기
기술의 극적인 발전과 새로운 연구 결과를 반영한 『서비스 마케팅 4판』은 다음과 같이 내용을 개정했다.
▶ 전체 15장의 각 장이 개정되었다. 모든 장은 새로운 사례와 최신 학계의 연구 결과를 수록했다.
▶ 새로운 기술의 적용은 책 전반에 통합되어 서비스 로봇, 인공지능(AI), 인텔리전트 자동화(IA), 고객 간 공유 플랫폼과 디지털 비즈니스 모델을 다룬다.
▶ 3장 ‘경쟁 시장에서의 서비스 포지셔닝’에 디지털 서비스와 플랫폼 비즈니스 모델에 대한 새로운 절을 추가했다.
▶ 4장 ‘서비스 상품과 브랜드 개발’에서는 서비스 상품화(즉 성과의 묶음)에 더 집중하여 서비스 브랜딩에 관한 절을 확장했으며, 서비스 디자인 사고에 관한 새로운 절을 추가했다.
▶ 8장 ‘서비스 프로세스 설계와 관리’에서는 서비스 로봇과 AI 기반 셀프서비스 기술(SST)을 새로이 심층적으로 다룬다.
▶ 14장 ‘서비스 품질과 생산성 향상’에서는 고객 피드백 시스템과 수집 도구에 관한 절을 크게 개정했는데, 자연 언어 프로세싱 및 이미지 프로세싱과 다른 기술을 사용하는 분석뿐만 아니라 자동 평가 시스템, 후기 사이트의 사용자 제작의 콘텐츠와 제3자(소셜) 미디어의 빠른 발전을 반영했다.
▶ 15장 ‘세계 최고 수준의 서비스 조직 구축’에서는 비용 효율적인 서비스 우수성(CESE)과 지출 할당 규칙에 관한 새로운 절을 추가했다.
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