한빛미디어

 

 

1부에서는 이 서비스 디자인 씽킹과 프로세스에 대한 이해를 살펴보는 시간이 갖도록 해줍니다.

사람들이 기존에 이용하던 패턴에는 장점과 단점이 있게 됩니다. 오래 됐다고 그 장점까지 버릴 수는 없죠. 무조건 새로운게 좋은 것은 아니니까요. 그래서 우리는 서비스 디자인에 대한 씽킹을 해야하는 것입니다.

사람이 서비스 환경에서 겪게 될 경험과 비지니스 관점에서 접근하는 디자인을 어떻게 잘 연결시킬 것인가?

서비스 디자인 씽킹 프로세스는 서비스의 댕이나 환경, 접근 방법에 따라 다르지만 터치포인트(Touchpoint), 고객 여정 지도, 서비스 블루프린트(Service Blueprint), 프로토타이핑(Prototypeing), 이해관계자 지도(Stakeholder Map) 등의 내용을 주요하게 다룬다고 합니다.  딱 하나의 방법기법에 고정하지 않고 다양한 방법을 살펴보고 서비스 디자인 프로젝트에 적합한 해결법을 찾는게 가장 바람직해 보이네요.

 

1. 이해하기

2. 관찰하기

3. 분석하기

4. 발상하기

5. 제작하기

6. 성장하기

이렇게 6가지 단계로 서비스 디자인 씽킹 프로세서에 대한 실전 과정을 다룹니다.

<놀 프로젝트>
서준선 학생 외 ‘꽃피는 학교’의 문화디자인팀이 지역 사회 중심으로 아이들의 놀이터를 만들고자 노력한 자발적인 프로젝트다. 한정된 자원과 다양한 제약이 존재하는 비영리 조직에서도 서비스 디자인 씽킹 프로세스를 충분히 운영할 수 있음을 보여주는 사례다(2부 각 장의 마지막 절).

<캣치캣츠 프로젝트>
스타트업 리틀보이사이언(대표 유상준)이 진행한 실제 비즈니스 과정이다. 스타트업이 디자인 씽킹 프로세스를 어떻게 따라가고, 어떤 활동을 선택 및 운영하고, 그 결과는 어떠했는지 전체 과정을 살펴본다(3장).

<소규모 요양원 경쟁력 강화 프로젝트>
충청남도에 있는 요양원을 대상으로 진행한 정다운 디자이너의 프로젝트다. 국내 요양원 산업의 발전 과정에서 경영난을 해결하고자 디자인 경영 관점에서 어떻게 접근했는지 연구했다(6장, 9장, 10장).

<서비스 디자인 씽킹, 처음부터 다시 배우는 service design thinking>책에 있는 위 사례들은 정말 많은 서비스 디자인중에 극히 일부이지만, 우리의 주변에 있는 동네 놀이터를 만드는 것, 스타트업의 비즈니스 모델 제작, 용양원이라는 장소의 경영난 해소라는 디자인 씽킹이 어떤 프로세스로 진행되는지 파악할 수 있습니다.

 

팀을 구성해서 프로젝트의 문제를 파악하고 계획을 세우면서 시작됩니다. 여러 자료를 통대로 내용을 파악하고 바로 현장에서 접근을 시도하면서 인터뷰를 진행하게 되죠. 그 과정에서 여러 방업론(심층 현장 인터뷰, 포커스 그룹 조사, 거리 관찰, 섀도잉, 카드 활용 등)이 사용됩니다.

문제가 발생된 대상을 우리는 대입해봐야 합니다. 해결점을 찾기 위해서죠. 핵심적인 인사이트를 발견하고 페르소나같은 대입법과 여정지도를 통해서 경험하고 해석합니다. 그렇게 아이디어를 내고 구체하시키면서 나은 방향으로 다가가게 됩니다. 최종적인 제작에 앞서 프로토타이핑를 해보고 서비스 경험을 하면서 문제점이나 결여된 것들을 확인하게 되는 것이죠.

이 책을 읽고나서도 서비스 디자인에 대한 실제적인 경험이 완성되는것은 아닙니다. 서비스 디자인 씽킹은 계속해서 진행되어야 하고 또 다른 문제들을 안고 있는 대상들은 생겨나게 되죠. 사람이 그 중심이기에 우리는 완벽하게 서비스를 개선하거나 디자인할 수 없습니다. 다만 시행착오를 통해서 좀 더 바람직한 서비스를 할 수 있도록 참여해 봅시다.  책 값이 좀 부담되긴해도 UX디자인에 관심있고 서비스 디자인이나 모바일 등 기획부분에 관심있는 분들에게 도움이 될것 같네요.