한빛미디어

책의 제목을 보시면, '처음부터 다시 배우는' 서비스 디자인 씽킹이라고 되어 있습니다. '다시'라는 말을 간과하고 표지의 간결함과 서비스 디자인 씽킹이라는 말에서 '브레인 스토밍'같은거나 떠올리고 시작한 제겐 전공하고 있는 IT분야의 전공서적 그 이상의 어려움을 준 책이었습니다. (하지만 한빛미디어 책 소개 부분을 보면 '초급'이라고 안내되어 있군요. 제가 주요 타깃 독자층이 아니기 때문에 이렇게 느꼇을지도 모르겠습니다.) 

책의 서두 부분을 보면 이 책의 독자라고 하여 안내부분이 있습니다.

• 서비스 기획자, 서비스 디자이너, 서비스 마케터, UX 나 CX 디자이너
• 혁신 프로젝트를 진행하거나 새로운 형식의 프로세스를 검토하는 관리자나 창업자
• 학생

굳이 분류하자면 세 번째 항목에 가까울까요? 관련 지식이 거의 전무하다 싶으신 분이라면 읽는데 상당한 어려움이 있을 책입니다. 하지만 읽고나면 '고객 중심 접근법'으로 이루어지는 서비스 디자인 씽킹과 그 프로세스에 대해 간접적 체험을 진행할 수 있을 것입니다. 더불어 보편적으로도 사용할 수 있을 법한, 몇몇 지식들을 함께 획득할 수 있습니다.

전체적 맥락을 통해 얻은 결론은 크게 두 가지입니다.

• 사람을 이해하고 그들의 니즈를 해결하는 데 집중해 우리가 제안할 문제 해결 방법에 반드시 반영해야 한다.
• 미래 사회의 산업적 가치는 기술 자체보다는기술에 대한 사용자 경험을 어떻게 다루느냐에 달려 있다.
• 사용자조차도 자신의 잠재적 니즈를 잘 파악하고 있지 않으며, 가시화하여 보여주기 전까지는 그들조차 잘 모를 수 있다.(= 프로토 타입의 중요성)

책을 읽을 때 상당부분이 낯설었지만, 그 중에서 애자일 방법론이나 린 프로세스와 관련하여 언급되던 부분은 여러가지를 생각하게 하였습니다. IT에서도 기존의 워터 폴 모델을 벗어나 애자일 방법론을 선호하는 트렌드가 보여지고 있지만, 개발자의 입장에서는 해당 방법의 실효성에 의구심을 가지고 있었습니다. 단순히 사용자의 요구사항을 빨리빨리 반영하기 위해 절차를 통한 안정성을 포기해야하는 것인가, 보다 시간을 들여서 분석하고 계획하여 진행하는 것이 맞지 않나라는 반감이 있기도 하였습니다. 하지만 이 책을 읽으며 애자일 방법론의 효용성을 다시 한 번 생각할 수 있었습니다.

다음으로 각 내용의 전개 부분 부분에서 얻은 주요 성과는 아래와 같습니다. 개인적으로는 실무에서 바로 사용할 수 있는 기술을 알고싶던 마음에 컷기 때문에, 아래에서 배운 내용이 특히 유용하였습니다.

• HMW(How Might We) 질문
• 5 Why 사용법(실제 예시와 함께 제시되어 있어서 이해하기 좋았다)
• B=mat 행동 모델
• MOT(Moment of Truth)
• SCAMPER
• 디지털 프로토타이핑
• 아이디어 시트 템플릿

언급된 개념들의 경우 실제 업무에서 어떻게 적용해볼 수 있겠다-와 같은 생각을 하면서 책을 읽어나갔습니다. MOT 개념의 경우는 낯설지만 꽤나 흥미로웠습니다.

그 중에서 SCAMPER같은 경우는 대학생 때 잠시 기회가 닿아 배웠었으나, 이것이 무엇이었는지는 기억하지 못하여 답답한 마음이었는데 이를 여기서 보게 된 것이 무척 반갑더군요.

그리고 아이디어 시트 템플릿 같은 경우는 실제 이미지가 함께 제공되어 있어서 어떻게 사용하면 될지에 대해서도 디테일하게 생각해 볼 수 있었습니다.

다시한 번 책에 대해서 말씀드리자면, 이 책은 제가 이 분야의 지식이 적었다는 점을 감안해도 절대 쉽지 않았습니다. 총 372페이지에 이르는 두껍지 않은 책임에도 불구하고 낯선 용어와 개념들로 인하여 완독까지 총 5시간 이상을 소요해야 했으니까요.

하지만 서비스 디자인 씽킹에 대한 관심을 가지고 고객 중심 접근법 관련 개념을 체계적으로 정리하실 분이라면 충분히 일독할만한 내용의 서적이라 생각됩니다.