한빛미디어

한빛미디어 서평단 <나는리뷰어다> 활동을 위해 책을 협찬 받아 작성된 서평입니다.

  IT 기업을 다니면서 꼭 한 번은 UX 리서치를 심도 있게 공부해 보고 싶었다. 안타깝게도 아직까지도 그러지 못했다. PM으로서 사이드 프로젝트를 할 때 UX 리서치라고 할 만한 것은 다른 서비스의 화면을 몇 개 분석하는 정도였고, 운영 업무를 하는 지금은 '아, 이거 불편하네. 바꿔주세요'라는 고충을 토로하는 정도이다. 프로덕트 팀의 인터뷰에 응하거나 직접 이슈 레이징을 하면서 UX 개선에 일조하고 있다면 맞는 말이지만, 깊이 있게 서비스의 사용성에 대해 고민했냐 묻는다면 그러지는 못한 것 같다.

  책에서 설명하는 UX 리서치의 중심은 '정성'이다. 물론 UX 리서치라는 업무가 정성스럽게 이루어져야 한다는 그 정성에도 해당하는 말이지만, 양적인 부분이 아닌 질적인 부분을 캐치해 정확하게 가려운 부분을 긁어야 한다는 정성에도 해당한다. 식당에서 나오는 음식처럼 갖가지 비싼 재료와 조미료가 들어가지 않을지언정 먹는 이의 취향을 저격하는 센스와 음식을 조리하는 그 정성이 누군가의 소울 푸드를 만들기 마련이다. 개인적으로 인상적이었던 부분은 정성 연구를 설명하는 부분보다는 정성 연구에 들어가는 비용을 산정하는 부분이었다. 회사에 다니면서 외부 인력과 함께 일을 하거나 어떤 업무를 요청하면서 일 자체보다는 이 일 자체를 얼마나 효율적으로 수행할 수 있으며, 그 기준이 되는 비용을 산정하는 경우가 종종 있는데 신입사원으로서 그런 기준을 마련하는 것이 늘 어렵게 느껴진다. 그래서 UX 리서처가 질적인 연구를 병행하는 것과 별개로 그것으로 효율을 산정하고 문제를 개선하는 이 기준이 신선하게 느껴졌던 것 같다.

  정성 연구의 중요성과 그 개념 다음으로는, 연구를 시작하는 데 가장 중요한 재료인 데이터를 얻는 방법이 정리되어 있다. 역시 가장 중요한 것은 사용자 인터뷰와 사용성 테스트 등 '사용자가 이 서비스를 어떻게 받아들일 수 있을지' 실제로 테스트하는 것이다. 프로젝트에서 서비스를 기획할 때 가상의 사용자를 상상하는 퍼소나를 만들기만 했는데, UX 리서처들은 실제 사용자의 유형을 나누는 아키타입 또한 자주 사용한다는 것이 흥미로웠다. 이런 아키타입을 취합한다면 퍼소나보다 현실적인 데이터를 얻을 수 있겠지만, 다양한 유형의 데이터를 모으는 것에는 한계가 있을 것이기 때문에(책 제목에 드러난 고작 다섯 명은 모두 아키타입일지도 모르겠다.) 사용자에게 더 공감할 수 있는 방법을 고민해야 한다는 것이 흥미로웠다. 결국에는 각 유형의 사용자에게 최적화된 스토리가 있어야 한다는 것 같다. 잘 정돈된 사용성 인터뷰, 설문 조사는 그 스토리의 뼈대를 탄탄히 할 수 있는 작업일 것이다.

  정성 연구가 실제로 이루어지는 과정은 케이스 스터디 과정을 살펴보면서 깨달았다. 모더레이션, 노트 테이커 등 업계 용어를 명확히 이해하지는 못했지만 주어진 데이터를 모두가 알 수 있는 언어로 정제하는 과정에 오랜 시간을 사용하기 때문에 '언어의 중요성'을 생각해 볼 수 있었다. 책의 후반부를 장식하는 UX 리서처로서의 커리어 역시 연차를 막론하고 이렇게 언어로 서비스가 나아갈 방향을 로드맵으로 표현하고 사용자에게 미칠 영향과 그 피드백을 정돈된 언어로 표현하는 일이다. 차분하게 정돈된 듯 보이는 직업이지만 늘 치열하게 누군가를 설득하고 서비스에 참여하도록 유도하는 적극적인 모습이 필요하다. 이 대비되는 모습이 더 매력적이고 멋지게 다가온다. 역시 UX 리서치, 언젠가 꼭 해보고 싶은 일이다. 현재 담당하고 있는 운영 업무 중 서비스 사용성을 더 주의 깊게 보고 제품팀과 많은 소통을 거치기 위해 노력하고 싶다. 그리고 언젠가 충분히 시야를 기른다면 나의 언어로 누군가를 설득할 수 있을 만한 UX 리서치 업무를 해보고 싶다.