한빛미디어

"한빛미디어 서평단 <나는리뷰어다> 활동을 위해서 책을 협찬 받아 작성된 서평입니다."

빅데이터 시대에 살면서, IT 업계 서비스 기획자로 일하며 수많은 데이터를 마주하며 인사이트를 찾아내야 한다. 데이터 분석을 기반으로 하는 의사결정이 점점 중요해지고 있지만, 숫자로 표현할 수 없는 유저의 감정과 경험을 이해하는 것도 그에 못지않게 중요하다. 이 책은 바로 그런 정성적 연구의 가치와 중요성을 강조한다.

서비스 기획을 하다 보면 유저의 불편함과 요구사항을 찾아낼 필요가 있다. 고객이 남긴 VOC(Voice of Customer)를 참고하기도 하지만, 이것만으로는 찾기 어려울 때가 많다. VOC는 분명 도움이 되는 데이터이지만, 불만이 명확한 경우에만 수집될 가능성이 높아, 서비스 개선을 위한 보다 깊은 인사이트를 얻기에는 한계가 있다. 이러한 한계를 극복하기 위해 UX 리서치를 포함한 정성적 연구가 필요하다.

정량 연구는 연구 결과의 일반화를 목표로 하는 반면, 정성 연구는 이전 가능성을 목표로 합니다.
고작 다섯 명이 한 말을 어떻게 믿어요?
책에서는 정성 연구의 목표가 '일반화'가 아닌 '이전 가능성'임을 강조한다. 이는 특정 샘플에서 얻은 통찰이 다른 유사한 맥락에서도 적용될 수 있음을 의미한다. 정량적 연구가 보편적인 패턴을 찾아내는 것이라면, 정성적 연구는 개별 유저의 경험에서 출발하여 패턴을 발견하고 의미를 부여하는 과정이다.

책에서는 정성적 연구가 단순한 의견 수집이 아니라, 유저의 맥락을 이해하고 숨겨진 니즈를 발견하는 과정이라고 설명한다. 이를 통해 우리가 기존에 놓치고 있던 부분을 찾아낼 수 있고, 기존의 데이터만으로는 도출할 수 없었던 인사이트를 얻을 수 있다. 특히 프로덕트 운영과 개발의 의사결정에서 UX 리서치를 어떻게 활용할 수 있는지를 다양한 사례를 통해 보여준다.

하지만 현실적으로 국내 평범한 기업이 책에서 서술한 것과 같은 정성 연구를 예시대로 수행하는 것은 쉽지 않다. 정성 연구는 시간과 비용이 많이 들고, 조직 내에서 그 필요성을 공감하지 못하는 경우가 많다. 애초에 정성 연구의 필요성을 내부적으로 설득하는 것조차 어려울 수 있다.

책에서 다루는 사례들을 보면, 작은 규모의 인터뷰나 관찰 연구를 통해 유저의 숨겨진 니즈를 발견하고, 이를 바탕으로 성공적인 서비스 개선이 이루어진 경우가 많다. 이는 UX리서처에게 시사하는 바가 크다. 정성적 연구가 항상 거창할 필요는 없으며, 작은 시도라도 충분한 가치를 가질 수 있다는 점이다. 고객과의 짧은 대화나 현장 관찰을 통해 기존 데이터에서는 발견하지 못했던 문제점을 포착할 수도 있다. 이러한 작은 노력들이 쌓이면 결국 유의미한 변화로 이어질 수 있다.