한빛미디어

"한빛미디어 서평단 <나는리뷰어다> 활동을 위해서 책을 협찬 받아 작성된 서평입니다."

최근에 읽은 《고작 다섯 명이 한 말을 어떻게 믿어요?》 UX 리서치(사용자 경험 연구) 책을 통해, 사용자 경험(UX) 연구가 실제로 어떻게 이루어지고, 왜 중요한지 직접 체감할 수 있었다.

개인적으로 스티브 잡스가 제품의 모서리 각도, 심지어 아이콘을 “핥아먹을 수 있을 정도로 섬세하게” 만들라고 요구했다는 이야기를 들어서 사용자 경험에 대한 관심이 있었는데, 실제 업무 현장에서 사용자 경험 연구를 어떻게 일하는지 알게되어 유익하였다.

그리고 실제 내가 경험한 제품에 모의로 적용해 보면서 어떤 부문이 부족한지 알게된것도 뿌듯했다. 이 책은 이론 뿐만이 아니라 실제 사례가 잘 나와 있어 따라해보기 좋았다. '버튜버 굿즈 판매 플랫폼'을 대상으로 실제 실습을 해보니 색다른 재미가 있었다.

실제 심층 인터뷰를 한다면

이 책이 읽을 만한 이유 중 가장 대표적인 것은 저자의 실무 현장 경험을 잘 표현한 것이다. 이론적인 설명 뿐만 아니라 현장에서 바로 써 먹을 수 있는 수준으로 '리얼북'이라는 가상 웹소설 플랫폼 회사의 사례를 공유 해준다.

나도 사용자 심층 인터뷰를 진행한다고 생각하고 스스로 '버튜버 굿즈 판매 플랫폼' 회사에 대한 질문과 답을 만들어 보았다.

인사 및 소개 : 안녕하세요 저는 오늘 인터뷰를 진행할 PM 제리 입니다. 참여해 주셔서 감사합니다.

연구 목적 설명 : 오늘 인터뷰는 저희 제품을 어떻게 사용하는지, 첫 화면을 어떻게 개선하면 좋을지 사용자 의견을 들어보기 위하여 진행합니다.

인터뷰 구조 안내 : 인터뷰는 약 45분 정도 소요할 예정입니다.

비밀 유지 및 기록 동의 : 모든 답변은 익명으로 처리되며 기록을 위해 녹음을 할 예정입니다. 괜찮으신가요?

배경 질문(10분)

• 좋아하는 버튜버가 있나요?
• 혹시 아이돌도 좋아하시나요?
• 소위 덕질(?) 이라고 하는데, 좋아하는 버튜버, 아이돌 컨텐츠를 하루에 몇분 정도 보시나요?
• 가능하시면 최근 1달 혹은 6개월 간 버튜버 굿즈 구매에 비용을 얼마정도 소비하셨는지 알려 주실 수 있을까요?

메인 질문(30분)

저희 플랫폼을 어떻게 알게되었나요?
- 내가 좋아하는 버튜버의 라이브 방송 시청 중 버튜버가 직접 알려주어 접속하였습니다.

혹시 다른 방법으로 접속한 경험도 있으신가요?
- 역시 버튜버가 인스터에 알려주어 접속해 본적이 있어요.

버튜버가 알려준 것 외에 저희 플랫폼을 직접 접속하거나 들어본 적은 있나요?
- 없습니다. 또는 기사를 통해서 본적이 있는 것 같아요.

첫 방문 시 사이트의 첫인상은 어땠나요?
- 정말 다양한 버튜버들이 있구나 라는 것을 알게 되었습니다. 굿즈 쇼핑몰 느낌 정도였어요.

플랫폼에 다양한 버튜버들의 굿즈 상품이 있습니다. 내가 좋아하는 버튜버 굿즈 소개 페이지 이 외 다른 버튜버 페이지도 클릭 해 보셨나요? 어떠셨나요?
- 2,3개 버튜버 굿즈 페이지 들어가 보았습니다. 하지만 별로 들어본 적이 없는 버튜버라 특별한 느낌은 없었습니다. 굿즈가 참 많구나 정도.... 간혹 저건 내가 좋아하는 버튜버가 판매해주면 어떨까 싶었습니다.

‘즐겨찾는 버튜버’ 페이지나 ‘신규 버튜버 검색’ 기능이 도움이 되었나요?
- 내가 좋아하는 버튜버의 굿즈 상품만 검색하고 다른 버튜버들은 큰 관심이 없었습니다.

상품 소개 페이지에 버튜버가 굿즈를 제작하는 과정을 소개하면 구매에 도움이 될까요? 예를 들어 “오늘은 굿즈 초안 디자인을 직접 그려봤어요! 여기서 색감이 마음에 안 들어서 수정을 거듭했답니다.” 등의 메시지를 전달하려고 합니다.
- 도움이 될 것 같습니다. 저도 상품을 만드는데 의견을 낼 수 있으면 더 좋겠구요.

굿즈 출시 알림(예: 신상 굿즈 발매 알림) 기능이 있다면 사용해볼 의향이 있나요?
- 핸드폰 알람 자체를 좋아하지 않는 편이라, 꺼 둘 것 같아요.
알림은 유용하지만, 너무 자주 오면 오히려 방해가 될 것 같아요. 알림 빈도나 방식(푸시, 이메일 등)을 사용자 설정으로 조정할 수 있으면 좋겠어요.

라이브 스트리밍과 연동된 특별 이벤트(한정판 굿즈, 방송 중 구매 링크 등)는 어떻게 활용하셨나요?
- 라이브 스트리밍 중 버튜버가 구매한 회원들의 닉네임을 호명하는 것 보고, 저도 구매하였습니다. 직접 내 닉네임을 불러주니 짜릿했어요. 아마 호명을 하지 않으면 구매를 하지 않았을 것 같아요.

굿즈를 구매하신 이유가 있을까요?
- “정말 재미있게 보고 있는 버튜버라, 굿즈가 아예 필요 없어도 사요. 그냥 응원하고 싶어서.”
“굿즈 한두 개는 꼭 사서 보여주고 싶어요. 이 사람 방송 계속 해줬으면 좋겠거든요.”

내가 좋아하는 버튜버를 후원한다, 도와준다는 생각으로 구매를 하시기도 하나요?
- 제가 좋아하는 버튜버가 엄청 유명한 유투버, 연예인이 아니라서, 도와준다, 힘내라는 생각으로 구매해요.

굿즈 후기(팬아트, 실사 사진 등)를 공유하는 커뮤니티 기능이 있다면 어떤 점이 가장 유용할까요?
- "팬이 많지 않을건데, 다른 팬들은 어떻게 굿즈 사용하고 있는지 알게되면 공감대도 생기고 좋을 것 같아요."
- "커뮤니티 기능이 있다면 다른 팬들이 남긴 실제 구매 후기와 사진 덕분에 제품에 대한 신뢰도가 높아질 것 같아요."
- "팬아트나 실사 사진을 공유하는 공간이 있어서, 굿즈의 실제 모습을 미리 볼 수 있으면 유용할 것 같아요."

버튜버가 직접 굿즈를 어떻게 사용하고 있는지를 알려주면 어떨까요?
- “버튜버의 데스크나 방 셋업에 내가 산 굿즈가 놓여 있다니, 신기해. 같은 공간을 공유하는 느낌이 들어요.”, “와, 내가 좋아하는 버튜버가 직접 쓰는 걸 보니까 더 뿌듯해!” 라는 감정을 느낄 수 있을 것 같아요.
- “어차피 광고 아니야? 정말 자주 쓰시는 거 맞나요?” 이런 감정이 들지 않도록 진정성이 중요할 것 같아요.

인사이트

가상으로 인터뷰를 진행하니 제품의 부족한 부문을 느낄 수 있었다.

먼저 버튜버는 굉장히 매니아적인 요소라 특정 버튜버에 관심이 있어 해당 버튜버의 굿즈에 관심이 있지, 다른 버튜버 굿즈에 관심은 없을 것 같다. 그런데 플랫폼 구성이 쿠팡 쇼핑몰 형식으로 모든 버튜버 굿즈를 나열하는 구성이면 별로 흥미가 없을 것 같다.

그것보다는 내가 좋아하는 버튜버의 다양하고 친숙한 모습을 알아갈 수 있도록, 내 버튜버에 대한 상세 내용을 포함하는 게 좋지 않을까 싶다. 굿즈 쇼핑몰 플랫폼이니, 굿즈/물건에 관한 내용으로 채워져야겠고. 판매하는 제품인 마우스패드, 바탕화면 이런 것을 나의 최애 버튜버가 실제 어떻게 사용하는지 보여주면 관심이 높아질 것 같다.

실제 굿즈 자체는 굉장히 흔한데, 그런 흔한 물건을 버튜가 사용해서 특별한 경험을 느끼는 건데, 이런 경험을 느끼면 좋을 것 같다.

버튜버는 아이돌과 다르게 매일 라이브 방송을 하니 좀 더 친숙한 느낌이다. 소통을 좀 더 하고 싶은 생각이 있는데, 이걸 굿즈까지 확장하면 어떨까 한다.

"굿즈를 어떻게 만들었는지" 등을 보여주는 스트리텔링 요소가 더해지면 좀 더 버튜버와 친숙하고 좀 더 만만해 지는 느낌이 들 수 있을 것 같다. 예를 들어 “오늘은 굿즈 초안 디자인을 직접 그려봤어요! 여기서 색감이 마음에 안 들어서 수정을 거듭했답니다.” 등을 알려주면 좋을 것 같다. 팬들이 굿즈 제작 과정에 직접 의견을 낼 수 있으면 더 좋겠고.

그리고 후원 개념으로 구매도 많이 할 것 같다.

팬들이 “굿즈를 사면 버튜버가 더 열심히 방송할 수 있다!” 는 사실을 직관적으로 느끼게 만들면 좀 더 구매를 통한 후원에 자연스럽게 참여하게 될 것 같다. 사랑과 후원으로 돌아가는 플랫폼이란 느낌이 들도록.

“제 방 마이크가 고장나서 새 장비가 필요해요!”, “판매가의 70%가 버튜버에게 directly 전해집니다”, “이 굿즈 한 개가 버튜버의 1시간 방송 제작비가 됩니다!” 등등의 메시지를 판매 페이지에 잘 녹여내면 될 것 같다.

애플은 아이콘을 ‘핥아먹을 수준’으로 집착한다?

실제로 애플은 사용자들이 “박스를 뜯고 제품을 개봉하는 모든 순간” 을 설계한다.

• 포장 상자를 여는 소리부터,
• 뚜껑을 들어 올렸을 때 첫 모양새까지…

이처럼 사용자 경험에 집착한 결과가 애플이 전 세계적으로 사랑받는 브랜드가 된 비결 중 하나이다. 사용자 경험을 좀 더 학문적으로 체계적으로 알게된 좋은 경험이었다.

빅테크에서는 어떻게 일할까? - 페이팔 & 메타 사례
또한, 책에서 흥미로웠던 부분은, 저자의 빅테크 근무 경험(페이팔, 메타 등)을 바탕으로 한 솔직한 Q&A 섹션이다.

• “디자인팀, 개발팀, 경영진 간 의사소통은 어떻게 하는지?”
• “서비스 오픈 전 리서치는 언제부터 시작하는지?”
• “수많은 아이디어가 나왔을 때 우선순위는 어떻게 매기는지?”

이런 질문들에 대한 해답을 실제 현장 사례로 풀어주니, 평소 빅테크에 대한 막연한 환상이 조금씩 현실적인 시각으로 정돈되는 느낌이었다.

결론: “고작 다섯 명”의 말이 사실 전부를 바꿀 수도 있다
이 책이 알려주는 가장 큰 교훈은 “사용자는 숫자가 아니라 살아 있는 이야기”라는 점이다.

실제로 소수의 사용자도 깊게 들어가 보면, 80~90%의 문제점을 발견할 수 있다.UX 리서치는 바로 그 지점에서 ‘작은 목소리’를 잡아내어, 더 나은 사용자 경험을 설계하는 일이다.

《고작 다섯 명이 한 말을 어떻게 믿어요?》 는 단순히 “리서처의 일”을 소개하는 책이 아니라, 누구나 당장 적용해볼 수 있는 UX 리서치 방법론을 친절하게 알려주는 길잡이다.

빅테크에서 실제로 ‘사용자 경험’을 이렇게 다뤘구나 하고 엿볼 수 있었고, 나 스스로도 일하는 방식을 돌아보게 된 점이 가장 큰 수확이었다.

“사용자 경험(UX)”이 중요하다는 말은 수없이 들려왔지만, 정작 “어떻게 구현하는가?”는 알기 어려웠다면, 이 책이 좋은 출발점이 될 것이다.

특히 버튜버 굿즈 플랫폼 같은 신선한 아이디어에도 충분히 접목할 수 있는 실무 지식이 가득하기에, 업무와 분야를 막론하고 ‘사용자에게 더 나은 경험을 주고 싶다’ 는 열정이 있다면 꼭 한 번 읽어보길 추천한다!