한빛미디어

CRM이 무엇인지 궁금한 이들 보다는 CRM 마케팅을 이용하여 매출을 올리고 싶어하는 독자를 위한 내용이 주된것들이다. 이론보다는 실사례를 통해 설명을 해주고 있다. CRM마케팅의 기초부터 실무까지 다루고 있다. 고객유지를 위한 전략, 솔루션 및 고객에 관한 분석과 대응방법등을 설명해준다.

특히, 책을 통해 알 수 있는것들은 아래와 같다.
CRM 마케팅 업무범위
CRM 마케팅 방향설정을 위한 주요 성과지표
CRM 마케팅을 위한 핵심 3요소
CRM 마케팅의 다양한 채널 이해와 사례분석
고객세그먼트에 따른 CRM마케팅 이해
AARRR 모델에 따른 CRM 캠페인 실행방법
CRM 캠페인 성과분석


기업들은 '고객획득'단계에서 '고객유지'를 통해 고객과의 장기적인 관계를 맺는것에 주목하고 있다. 어떻게 관계를 맺고 유지할것인가를 설명하는것이 CRM마케팅이며 이책에서 그것에 관해 실사례를 들어가며 설명하고 있다. 저자는 500여개의 마케팅 전략 컨설팅을 진행하며 CRM마케팅의 필요를 절감했고, 책을 통해 그 내용을 설명하고자 한다.


책은 크게 5개 부분으로 나누어지는데, 1~4장은 CRM마케팅을 위한 개념과 전략수립, 실행 등을 다룬다. 이러한 이론을 배경으로 케이스스터디로 '오늘의집'을 사례로 들어 설명한다

1장에서는 'CRM마케팅 기초'를 설명한다. CRM마케팅의 개념과 CRM마케팅을 진행하기 전 준비되어야 할 전처리 내용에 관해 다룬다

2장에서는 고객이 구매를 위해 진행하는 여정을 살펴보고 이에 따른 마케팅을 설계하는 방법을 설명해준다.

3장에서는 CRM에 관한 몇가지 법칙을 살펴본다. CRM 캠페인 전 세팅되어야 하는 내용들이다

4장에서는 앞에서 다룬 CRM캠페인을 세팅하는 방법과 전략, 결과를 평가할 수 있는 지표를 소개한다

마지막장에서는 '오늘의집'의 케이스스터디를 통해 실무를 분석해본다

​
​책은 CRM의 필요성을 다음과 같이 설명한다.
팬데믹 기간 중 소비자들은 선호하는 브랜드를 바꾸었다. 바뀐 원인을 조사해보니 '더 낮은 가격', '더 낮은 가성비'가 주된 이유로 꼽히고 있다. 이를 통해 소비자들은 브랜드에 몰입했다가도 갑자기 떠난다. 기업은 떠나는 고객을 잡기 이해 쿠폰 제공등 할인정책을 이용하고 있는데, 출혈이 크다. 이 보다는 고객들이 떠나지 못하도록 고객과의 관계를 친밀히 유지하는방법을 찾는것이 효과적이다.

​그렇다면 CRM마케팅은 무엇인가? Custormer Relationship Management(고객관계관리)라고 부른다. 잠재고객으로 부터 신규고객 그리고 단골고객까지 '고객'을 중심으로 관리하는 마케팅 전략이다. 책에서는 모두 고객과의 관계관리에 초점을 두고 설명을 이어나간다.

CRM마케팅이 필요한 이유로 다음 사항을 들고 있으며 책은 각 항목에 관해 그래프등을 이용하여 더 자세하게 설명하고 있다.

CRM마케팅을 수행하는 기업담당자인 CRM마케티의 RnR에 관해 잠깐 설명도 해준다. 담당자도 정해졌다면, 이후 스텝은 실행하는것이다. 그런데 언제 실행하면 될까? 우리 회사가 CRM마케팅을 수행할 수 있는 준비가 되어 있을까? 궁금하지 않은가?

체크리스트가 있다 다음 질문을 살펴보자
매출이 정체되어 있다
고객 데이터는 충분한데 활용을 못하고 있다
단골은 누구인가?
고객만족도가 낮다
​
그러한가? 그렇다면 CRM마케팅을 시작해야한다. 선행되어야 할 작업이 네 단계가 있다. 이를 통해 CRM마케팅을 시작할 수 있다. 아니 여기부터 이미 CRM마케팅이라고 할 수 있겠다
1단계 고객데이터 모으기
2단계 고객 데이터 분류/분석 하기
3단계 비즈니스 목표 수립하기
4단계 우선순위 결정하기
​
각 단계는 순서대로 진행되며, 4단계까지 진행되면 CRM마케팅 준비는 끝난것이다. 이후엔 CRM마케팅을 이용하여 고객의 구매여정에 따른 시나리오를 세워 CRM마케팅을 펼쳐나가면 된다.

다음장에서는 CRM마케팅을 펼쳐나가는 방법에 대해 자세히 설명해주고 있다 우선, 고객구매여정customer decision journey라고 부르는 고객이 구매를 위해 진행하는 과정을 알아야 한다. AARRR모델을 통해 고객의 구매여정을 살펴본다. 각 단계별로 상세한 설명을 통해 고객 행동을 측정해볼 수 있다. 이렇게 고객의 구매여정에 관해 알게 되었다면 적재적소에서 CRM마케팅을 펼칠 수 있다.

어떻게? 방법이 궁금한가?
온사이트마케팅, 문자마케팅, 앱푸시마케팅, 이메일마케팅 등을 사례로 제시하고 각각에 관한 상세한 설명이 이어진다. 각각의 마케팅을 진행하기 위해 준비해야하는것들이 무엇인지 꽤 자세하고 친절하게 가이드 해준다. 온사이트의 구조나 챗봇의 역할, 문자를 활용한 마케팅으로는 SMS, 친구톡,알림톡 을 이용한 정보전달, 자사 앱을 통한 푸시메시지 전달, 이메일을 통한 정보전달등이 있다. 다루어지는 마케팅 방법은 준비과정이 필요하고 진행시 고려려해야할점들이 있다. 상세한 설명이 책에서 이어진다. 고객에게 접근 할 수 있는 최근의 마케팅 트랜드를 알 수 있는 부분이기도 하다.

​
Chapter 3은 마케팅의 핵심에 관해 설명해준다.
CRM의 3요소 세그먼트, 메시지, 타이밍
고객세그먼트의 3요소 최근성, 빈도, 구매액
메시지의 3요소 개인화, 메시지, 행동유도

​4장에서는 실제로 캠페인을 실행하기 위해 우리회사가 얼마나 준비되어 있는지를 확인해본다. 총 7단계를 거치며 CRM 캠페인의 준비과정을 확인해본다
4단계의 고객구매여정에 따른 캠페인을 세팅한다 마지막으로 각 캠페인을 통한 결과를 분석한다. 성과지표를 뽑아보고 그 의미를 해석해본다.

​책을 읽고 난 소감은 마케팅에 관한 전문적인, 이론적인 내용보다는 실사례를 통한 독자의 이해를 돕는다. 어렵고 지루한 내용들이지만 실사례를 들어 쉽고 간단하게 내용이 채워져 있어 짧은 시간동안 읽혀진다. CRM마케팅에 관한 빅픽쳐를 원하지만 시간이 없는 독자라면 한번 읽어볼 만하다. 길게는 하루, 짧게는 두어시간이면 완독할 수 있을것 같다.