한빛미디어

CRM 마케팅이 등장하게 된 배경은 고객의 구매 패턴이 리퀴드 소비(Liquid Consumption)라는 신조어를 만들어 낼만큼 고정적이지 않고 액체처럼 변화가 많은 소비를 보이게 되고 미디어 산업의 발달로 인해 다양한 정보가 넘치게 되면서 제품을 객관적으로 판단할 수 있는 정보를 고객이 쥐고 있게 되는 상황이 도래하게 된다. 그리고 이로 인해 예전에는 생산자가 판매하는 상품만 구매할 수 있는 상황이었다면 지금은 고객이 상품의 생산에 영향을 미치는 상황이 되었고 더 나아가 상품과 생산자 전반에 걸쳐 영향을 미치는 상황에까지 이르게 되면서 고객을 위해 무엇을 줄 수 있는지, 고객을 유인하기 위한 고민을 하게 되면서 고객을 중심으로 생각하게 되었고 고객과의 지속적인 관계를 맺는 활동이 중요하다는 것을 깨닫게 되면서 1990년대 후반에 기본 이론이 등장하였고 우리나라에서는 CRM솔류션이 대거 등장하게된 2019년부터라고 보면 된다.

이렇게 등장한 CRM마케팅의 기본 개념은 '기업이 고객과 관계를 맺는 활동'으로 고객을 중심으로 바라보고 관리하는 마케팅 전략이며 이 책에서는 고객과의 관계관리에 초점을 두고있다.

이 책은 4개의 장과 부록으로 구성되어 있는데 CRM 마케팅의 기초 개념과 다양한 마케팅 방법 및 범위에 대한 설명이 1장과 2장의 구성 내용이며 3장에서는 CRM 마케팅의 기본 요소와 이를 어떻게 활용하는지에 대한 설명을 담고 있고 4장에서는 CRM 매케팅을 현장에 적용하기 위한 실행과정과 결과를 분석하고 이를 바탕으로 대응 전략을 세워 실행하는 실전 단계에 대한 설명으로 마무리하고 있으며 마지막 부록편에서는 현업에서 가장 많이 사용하는 AARRR 모델을 기반으로 한 '오늘의집'을 분석하는 것으로 CRM 마케팅을 실현해 나가기 위한 아이디어를 제공하는 것으로 끝을 맺고 있다.

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개인적으로 이 책을 접하게 된 이유는 매출이 오프라인에서만 발생하는 상황이라 매출 증대의 한계성과 구매고객의 성향이 온라인으로의 이전이 가속화되는 상황에서 기존에 확보한 고객데이터를 온라인에서 어떻게 활용할지에 대한 답을 찾고자 들여다 보게 된 책이다.

아울러 상품 특성상 단골 고객 확보가 어려워 기존 고객 관리를 통한 바이럴 마케팅이 필요한 상황에서 고객관리의 방향성을 규정하고자 읽게되었는데, CRM 마케팅의 기본 개념과 활용하는 방법 등에 대해 다양한 방법과 사례를 바탕으로 한 설명이 담겨있어 나름의 개념을 세우기에 유용한 책이라 여겨진다.

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우리가 마케팅을 하는 궁극적인 목적은 수익 창출이라고 생각한다.

수익 창출을 위해 고민하는 분들에게 이 책이 하나의 길을 보여줄지도 모르겠다.

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"한빛미디어 <나는리뷰어다> 활동을 위해서 책을 제공받아 작성된 서평입니다."