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한빛미디어

디지털라이프

행동 방식을 그저 용인하지 말고, 적극 권장하라!

제공 : 한빛 네트워크
저자 : Laura Klein
역자 : 임혜연
원문 : Don’t Allow Behaviors. Encourage Them!

사용자에게 무엇을 할지 알려줘서 당신의 제품에 더 참여하게 하라.

Laura Klein 컨설턴트로서, "사회적인(Social)" 제품이 있는 수많은 스타트업에 조언했다. 이 제품들은 덧글란과 Pinterest와 Facebook으로 포스팅하는 공유 아이콘이 있기 때문에 "사회적"이라고 할 만할 것이다.

물론, 창업자들은 극소수의 사용자만 실제로 제품을 사용해서 덧글을 달거나, 공유하거나, 원격으로 사회적인 활동을 한다고 불평한다.

여기에는 아주 단순한 이유가 있다. 창업자들이 사용자가 사회적이 되도록 격려하는 기능 대신, 사회적이 되도록 용인하는 기능을 추가했기 때문이다.

물론, 이런 일은 사회적 기능에만 일어나지는 않는다. 이러한 상황은 거의 모든 기능에서 일어난다. 불행히도, 모든 사람이 제품이 제공하는 기능이면 뭐든 하고 싶어하며, 따라서 가능하게 만들어 주기만 하면 된다는 신념이 있는 것처럼 보인다. 이건 완전한 허구다.

사용자가 간절히 어떤 일을 하고 싶어할 때 조차 - 식사를 기록하고, 운동 기록을 추적하고, 친구들과 연락하고, 매출을 늘리는 등 - 여전히 제품은 이 목적을 달성하는 데 도움이 될 방식으로 사용자가 행동하도록 격려할 필요가 있다.

아주 간단한 것을 살펴보자. 당신에게 사람들이 매일 체중을 기록하는 일을 용인하는 제품이 있다고 치자. 연구는 끝냈다. 사람들이 이런 일을 하고 싶어하는 것을 안다. 당신은 아주 간단하게 이것을 만들었다. 모든 사람은 핸드폰에서 앱을 열어, 체중을 입력하면 된다. 우와! 당신은 사람들이 하고 싶은 어떤 일을 하도록 용인했다. 그리고 사람들은 일주일쯤 이 일을 하다가 멈춘다.

그들이 그만두는 이유는 아주 많다. 어쩌면 잊었을 것이다. 어쩌면 체중을 잴 때 항상 전화기를 가지고 있지 않을지도 모른다. 어쩌면 이틀 밤 연속으로 과식해서 저울의 숫자를 알고 싶지 않을지도 모른다. 어쨌거나 그들이 앱을 싫어하거나 앱에 기능이 모자라기 때문에 그만둔 것은 아니다.

그래서 어떻게 생활에서 계속 나타나는 장애물에도 불구하고 사용자들이 계속 기록하게 하겠는가? 음, 정말 최소한도로는, 매일 알림을 보내서 체중을 기록하라고 할 수 있다. 체중을 기록할 가능성이 높은 때를 추적해서, 가장 하고 싶을 만한 때 알림을 보낼 수도 있다.

린 스타트업 그렇지만 잠시만, 조금 더 있다. 사용자가 아침에 기록을 하지 못했다면, 사용자에게 이메일이나 문자 메시지를 보내서, 사용자가 거기 체중을 넣어 답장하는 방식으로 업데이트하게 하면 어떨까? 그렇게 하면 사용자가 체중 측정을 생각해 냈지만 전화기를 가지고 있지 않은 경우 효과적일 것이다. 아니면, 사용자가 기록을 깜빡하면 사용자의 친구들이 알 수 있도록 만들어서, 사람들이 사용자에게 알려주도록 하면 어떨까? 어쩌면 끔찍할지도 모른다. 어쩌면 못 믿을 정도로 효과적일 수도 있다. 시험해볼 만한 가치는 있을 것 같다.

앞서의 아이디어가 모두 갖는 공통적인 부분은, 앱 개발자가 바라는 사용자 행동 방식을 격려하기 위해 설계되었다는 점이다. 또한 당신의 제품에 참여하게 격려하는 추가적인 이득도 있다. 이 아이디어는 그저 사람들이 어떤 일을 할 수 있게 해주는 것이 아니라, 어떤 일을 하라고 말한다.

이렇게 하는 것은 사용자가 작업을 수행하려는 자연적 의도가 없거나, 회사의 이득보다 사용자의 이득이 적을 것 같은 기능의 경우 특히 중요하다. 예를 들어, 당신은 제품에 대해 내가 원래 트윗하려는 정도보다 더 많이 쓰기를 바랄 것이다. 그저 트위터를 할 수 있게 허용해 두었다면, 나는 아마 신경쓰지 않겠지만, 트위터를 하도록 장려했다면, 그렇게 할 공산이 상당히 커질 것이다.

나는 사용자가 주소록의 모든 사람에게 이메일을 보내는 것처럼, 실제로 하고싶지 않은 일을 하도록 홀리는 데 관해 이야기하는 것이 아님을 언급하고 싶다. 나는 메시지 보내기 같은 도구와, 사용자가 하면 좋지만 스스로는 하지 않는 어떤 일을 하도록 상기시키는 트리거의 사용에 대해 이야기한다. 분명히 나는 내가 좋아하는 제품의 홍보를 꺼리지는 않겠지만, 아마 개발자가 그 일을 하도록 요청하면서 굉장히 하기 쉽게 만들어두지 않았다면 하지 않을 것이다.

이 모든 것이 왜 필요한지 궁금하다면, 사용자들이 얼마나 바쁜지, 그리고 당신의 제품이 사용자의 삶에서 얼마나 작은 부분인지 상기해 보라. 사용자들은 매일 수백개의 제품 및 사람과 상호작용한다. 때때로 그들은 제품의 존재와, 그 제품에 대해 아마도 트윗하고 싶을 것이라는 사실에 대한 가벼운 암시가 필요하다.
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