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한빛미디어

저자 인터뷰 : 고객 중심의 통찰력과 서비스 디자인

2017-07-26

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by 배성환

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배성환

삼성전자를 거쳐 LG전자에서 사업과 마케팅의 기획 및 전략 업무를 담당했다. 현재 SK플래닛에서 인간 중심의 디자인 혁신 방법론인 HCI(Human Centered Innovation) 프로세스를 통해 서비스와 플랫폼에 고객 인사이트를 반영하는 업무를 수행하고 있다. 디자인 씽킹과 서비스 디자인 기반의 혁신 활동을 다양한 영역에 소개하고 있으며, 경영 활동과 콘텐츠의 접목에 관심이 많다. Project Management Professional이며, 경험 디자인과 소셜 활동의 연결에 주목해 UXCampSeoul, TEDxSeoul 등 자발적 행사의 오거나이저와 사물 인터넷 캐주얼 콘퍼런스, 글로벌 기술 콘퍼런스 등의 기획 운영자로 활동했다. 비틀즈와 스타워즈의 오랜 팬이다. 브런치 brunch.co.kr/@makecake

  


 

서비스 디자인 씽킹” 이라는 개념이 생소하다. 간단한 설명을 부탁한다. 

서비스 디자인 씽킹은 디자인 씽킹 중심의 방법론으로 서비스 디자인에 접근하는 관점이다. 즉 사람들의 문제를 ‘디자인 씽킹’이라는 사고로 접근해 ‘서비스 디자인 프로세스’를 통해 해결하는 과정으로 혁신적인 서비스를 만들 수 있다. 물론 경영과 디자인이 함께 있는 것만으로 생소해보일 수도 있지만, 둘 이상의 전문 영역이 함께하는 학제적 접근은 서비스 디자인 씽킹의 중요한 기반이다. ‘서비스 디자인’에 관심이 있었다면 서비스 디자인 씽킹은 낯선 개념은 아니다. 국내에서도 잘 알려진 ‘This is service design thinking’에서 마르크 스틱도른은 서비스 디자인 씽킹을 ‘서로 다른 관점을 지닌 다양한 분야의 방법과 도구를 사용해 서비스를 디자인하는 학제적 접근에 수반되는 사고 방식’으로 정리하고 있다. 

 

 

왜 “서비스 디자인 씽킹”이 중요한가? 서비스 디자인으로 어떤 기회를 만들 수 있나? 

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과거 공급자와 제품 중심의 환경에서는 기능 개선 관점으로도 좋은 비즈니스 성과를 충분히 만들 수 있었다. 하지만 이제 비즈니스의 성공을 위해 고객 중심의 통찰력이 반드시 요구된다는 점을 누구나 잘 알고 있다. 하지만 이를 충분히 이해하고 현장에 적용하기란 쉽지 않다. 이러한 어려움을 겪는 우리에게 서비스 디자인 씽킹 프로세스는 사람 중심의 혁신을 위한 관점과 그 해결책을 분명히 제시한다. 즉 사람을 충실히 이해하고 그들의 니즈를 해결하는 데 집중해 차별화된 비즈니스 경험과 서비스 혁신을 이끌 수 있는 문제 해결 방법을 찾도록 만들고 이끈다. 

 

 

이론과 프로세스 관점에서의 서비스 디자인을 실무에 온전히 적용하는것은 쉽지 않은 일이다. 서비스 디자인의 어려운 부분을 극복하는 방법은 무엇일까?

서비스와 비즈니스의 상황은 각자 모두 다르며 조직의 구성과 형태도 서로 차이가 있다. 따라서 다양한 생각을 한정 짓자는 것은 아니지만 서비스 디자인 씽킹을 현장에 적용하기 위해서는 개념과 프로세스에 대한 충분한 이해를 돕는 실질적인 가이드가 필요하다. 특히 방법론을 처음 접해본다면 이 책이 제안하는 전체 프로세스의 흐름과 여섯 개의 각 단계별 활동을 더 깊이 살펴볼 필요가 있다. 

 

 

이 책에서는 실제로 진행한 프로젝트 사례로 서비스 디자인 이론을 풀어 간다는 점이 특이하다. 현장 중심으로 집필한 이유는 무엇인가? 

2010년 초반 서비스 디자인이 국내에서도 많은 관심을 받기 시작했다. 주로 해외 사례를 중심으로 다루어지던 그 때로부터 어느 정도 시간이 흘렀다. 이제 그 동안의 국내 환경과 활동이 반영된 내용을 제시하고 유명 사례의 소개가 아닌 현실적인 제안이 필요한 시점이다. 이 책은 이러한 부분을 반영해 주요 프로젝트를 직접 운영하거나 함께 검토해 본문에서 중요하게 다루고 있다. 지역 사회의 학생 커뮤니티, 하드웨어 기반 스타트업 등에서 진행한 사례를 통해 독자들은 각자 주어진 환경에서 서비스 디자인 씽킹 프로세스의 어떤 활동을 선택하고 운영할 수 있을지 충분히 가늠해볼 수 있을 것이다. 결국 누구나 서비스 디자인 씽킹을 통해 성공적인 비즈니스를 이끌어낼 수 있다는 자신감을 얻도록 도우려 했다. 

 

 

6단계 서비스 디자인 씽킹 프로세스는 어떻게 구성되나? 

이 책은 영국의 디자인 카운슬 등의 주요 모델을 기초로 확산과 수렴으로 구성된 접근과 반복을 반영해 서비스 디자인 씽킹 프로세스를 이해하기, 관찰하기, 분석하기, 발상하기, 제작하기, 성장하기의 여섯 단계로 구성하였다. 물론 관점의 차이는 존재할 수 있지만 현실에서 보다 적용하기 쉬운 형태로 다듬었고, 다양한 도구와 방법론을 활용해 실무에서 좀 더 적극적으로 적용할 수 있게 소개하였다. 

 

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서비스 기획자부터, 서비스 디자이너, 마케터, UX/CX 담당자, 비즈니스 관리자, 창업자와 학생까지 대상 독자의 폭이 매우 넓다. 실전에서 통하는 조언을 해주신다면? 

빠른 변화와 실행을 꾸준히 요구받는 현재의 비즈니스 환경에서 혁신을 위한 하나의 간단한 정답은 존재하지 않는다. 차별화된 서비스 경험과 비즈니스 혁신을 만드는 서비스 디자인 씽킹 또한 책 한 권으로 모두 알 수는 없을 것이다. 하지만 적어도 이 책을 통해 독자에 따라 어떤 부분이 더 필요하고 지속적으로 챙겨나가야 하는지 각자의 방향은 찾을 수 있도록 제시하기 위해 노력하였다. 서비스 디자인 씽킹을 직접 고민하는 독자는 물론 UX, CX, PX 등 경험 디자인 분야의 종사자 역시 디자인 사고를 기반으로 사람들의 숨겨진 니즈를 파악하고 분석해 결과물로 도출한다는 점에서 이 책이 많은 유사 영역을 공유하고 있으므로 직접적인 도움을 얻을 수 있다. 고객 중심 접근법을 이해하고 실천해 혁신을 이끌고 싶다면 이 책을 최소한의 길잡이로 사용해보기를 권한다. 모든 것을 알 수는 없어도 무엇을 더 준비해야 할지 길잡이로 활용할 수 있을 것이다. 

 

 

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