한빛출판네트워크

이미 ‘디자인 씽킹’에 관한 책이 대 여섯 권 있던 터였다. 사실 이 책은 지난해 10월에 진행 중이던 도서를 팀 역할별로 재분배하면서 기획이 완료된 채로 내게 배정되었다. 일반적으로 기획과 원고 완성을 한 편집자가 하게 되니 이례적인 상황은 아니었다. 무슨 책인지도 자세히 파악하지 못했으므로 아래와 같은 의문이 드는 건 어쩌면 당연한 일일 거다.

“어떻게 시중에 출간된 책과 차별화된 유익함을 독자에게 줄 수 있을까?“

기획서를 읽어보고 입고된 원고를 읽고 나서 저자와 미팅을 했다. ‘디자인 씽킹’의 ‘디’도 모르므로 터문의 없는 나의 의문들을 미팅 내내 저자에게 쏟아부었다. 그 끝에서 다음과 같은 사실을 알게 되었다.

원체 디자인 씽킹이라는 것이 측정 불가능하다는 것

기존 책들은 이론에 그쳐 현업에 적용하기가 어렵다는 점

그러한 현업의 어려움을 돕고자 이 책은 1부에서 전반적인 이론을, 2부에서는 측정 가능한 How To를 담는다는 점.

그리고 이 책 전반에서 <놀 프로젝트>, <캣치캣츠 프로젝트>, <소규모 요양원 경쟁력 강화 프로젝트>라는 저자의 고민이 담긴 3주체 3색 실전 예제를 비중 있게 다루는 점.

미팅 끝에 원고를 살펴볼 기준을 세울 수 있었다.

요리를 좋아하는 자신의 할머니에게 요리의 즐거움을 다시 찾아주고자 26세 나이에 3년간 80세 노인으로 살아보기로 한 패트리샤 무어에 대해 짧은 이야기가 새삼 떠오른다. 사실 그녀의 실천은 ‘고객 신발로 걷기’라는 마케팅에서 아주 중요한 기법을 실천한 모범사례다(이 글을 읽는 여러분이 프로그래머라면 ‘개밥 먹기’라는 말이 더 익숙할 것이다). 기법의 이름이 무엇이든 그녀에게 직접 물어보지는 않았지만, 그녀는 그때 즈음 아마 다음과 같은 자문을 했을 것 같다.

“어떻게 나는 할머니가 요리의 즐거움을 되찾게 할 수 있을까?”

사실 위 문장은 ‘우리가 어떻게 ~해볼까? How Might We?’라는 HMW 기법의 응용이다. 서비스 디자인 씽킹의 6단계 중 첫 번째 단계인 ‘이해하기’의 중요 기법인 HMW는 그야말로 모든 문제 해결의 시발점이다. 

디자인 씽킹이 당면한 과제를 해결하여 혁신적인 서비스로 고객의 마음과 지갑을 여는 방법을 고안하는 것이든, 혹은 그렇지 않든… HMW에서 시작하지 않으면 한 발도 더 나아갈 수 없을 것이다.

『처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹』은 2017년 6월 세상의 빛을 보았다. 2016년 10월로 다시 돌아가 이 책의 미래를 다시 그려본다.

“어떻게 시중에 출간된 책과 차별화된 유익함을 독자에게 줄 수 있을까?“

이 책에 그러한 고민의 흔적이 충분히 반영되었다.

그러하므로 나쁘지 않은 출발점이었던 걸로 기억하기로 했다.